شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر ارزیابی کیفیت خدمات دولت الکترونیک

این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر ارزیابی کیفیت خدمات دولت الکترونیک صورت گرفته است. ابتدا براساس دیدگاه مشتریان به سنجش و مقایسه کیفیت خدمات ارائه شده در دفاتر الکترونیک دو سازمان بیمه تأمین اجتماعی و خدمات درمانی پرداخته، سپس از دیدگاه مدیران برای تعیین و اولویت بندی عوامل تأثیرگذاری که علل اختلاف کیفیت خدمات دو سازمان بوده اند، بهره گرفته ایم و نهایتا با تحلیل نتایج آماری به اهداف تحقیق نائل آمده ایم. این تحقیق از نظر هدف، تحقیق کاربردی و از حیث روش توصیفی-پیمایشی است. از دو پرسشنامه برای سنجش کیفیت خدمات و عوامل مؤثر بر آن استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را بیمه شدگان دو سازمان و مدیران دفاتر و شعب خدمات الکترونیک آنها در استان تهران تشکیل داده اند. بنابراین، نمونهای به حجم 260 نفر از مراجعه کنندگان به دفاتر و نمونه ای به تعداد 200 نفر از مدیران هر دو سازمان بیمه انتخاب شدند ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه سروکوال0/875 و برای پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات0/84 به دست آمد و پایائی هر دو پرسشنامه مطلوب برآورد گردید. برای بررسی نرمال بودن دادهها از آزمون کلموگروف- اسمیرنف و برای آزمودن فرضیه ها از تحلیل عاملی تأییدی و ا زمون تی-تست استفاده گردید. براساس نتایج تحلیل عاملی تاییدی، از دیدگاه بیمه شدگان دو سازمان، کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده توسط تأمین اجتماعی بالاتر از خدمات درمانی می باشد، همچنین بعد مسئولیت پذیری در سازمان تأمین اجتماعی، مهمترین بعد در برتری کیفیت خدمات آن میباشد. بر اساس نتایج تحلیل عاملی عوامل مؤثر از دیدگاه مدیران، همه عوامل پنج گانه در مدل مفهومی دارای اثر مثبت بوده و اولین عامل تاثیرگذار در برتری کیفیت خدمات سازمان تأمین اجتماعی، عامل مدیریت محوری شناخته شد. در پایان نیز پیشنهاداتی برای ارتقای کیفیت خدمات سازمان های بیمهارائه گردید.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیک ، مدل سروکوال ، مدل جامع کیفیت خدمات ، دفاتر بیمه خدمات درمانی ، شعب بیمه تأمین اجتماعی