رفتار شهروندی سازمانی و نقش آن بر مشتری مداری

درعصرحاضر در سازمان هاحرف اول وآخررامشتری میزند وسازمان هاراواداربه تغییروتحول درارائه ی محصولات وخدمات می نمایدچراکه یک دم غفلت ازانتظارات وخواسته های مشتریان صدمات جبران ناپذیری رادرعرصه ی رقابت سازمان هابوجودخواهد آورد. ازنگاه مشتری سازمان متعادل سازمانی است که بصورت پیوسته به رضایت مندی اوبیندیشد، ازاونظرخواهی کند ونظرات اوراتامین کند بیک زاده،بهبودی، 1188 پایه واساس انجام تمامی مراحل عملیات سازمان، داده های کسب شده از مشتری است. درواقع دروندادمشتری، مهمترین ورودی سیستم سازمان های مشتری مداراست ومشتری، محورحرکت این نوع سازمان هاست ابراهیمی، بهرامی،نادری، 1181سازمان ها این سخن که همیشه حق بامشتری است سرلوحه برنامه های خویش میدانند. حضورمشتری دریک واحد اقتصادی علاوه براینکه سودمالی به دنبال دارد، شیپوربیدارباش همیشگی است تاکارکنان بتوانند چون سربازانی آماده درعرصه رقابت به نبرد بپردازند. دراین میان آنچه مهم است خودمشتری مداری نیست، بلکه ویژگیهاوپارامترهایی است که بایدوجود داشته باشدتامشتری مداری محقق شود. مشتری مداری، تحت عنوان تمایل کارکنان به منظوریافتن نیازهای مشتری دریک زمینه کاری تعریف شده است براوون، موون 2002 همواره اولین گام اساسی درتدوین برنامه های بهبودکیفیت، شناسایی ادراکات وانتظارات دریافت کنندگان خدمت یاکالاازکیفیت خدمات یاکالایی است که دریافت میکند. امروزه بسیاری ازسازمان های پیشرو مشتری محوری اصلی است که بطور روزمره درسازمان هادرحال ترقی است به گونه ای که هرروزه برتعدادشرکت هایی که رضایت مشتری رابه عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اندافزوده میشود شفیعی رودپشتی، میرغفوری ،بی تا