ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

رابطه بین ابعاد مهارت های خدمت به مشتری بارضایت و وفاداری مشتریان دربین مشتریان شرکت بیمه ایران

محل انتشار: کنفرانس بین المللی اقتصاد، حسابداری، مدیریت و علوم اجتماعی
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 766

فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/367846

شناسه ملی سند علمی:

EAMS01_776

تاریخ نمایه سازی: 19 تیر 1394

چکیده مقاله:

هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه ی بین مهارت های خدمت به مشتری با رضایت و وفاداری مشتری در بین مشتریان شرکت بیمه ایران است. همچنین این پژوهش قصد دارد تا نقش میانجی رضایت مشتری را در رابطه بین مهارت های خدمت به مشتری و وفاداری مشتری مورد بررسی قرار دهد. این پژوهش با جهت گیری کاربردی از نوع تحقیق میدانی با استراتژی پیمایشی و از لحاظ هدف توصیفی می باشد. بر مبنای روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای تعداد 303 نفر از مشتریان مراجعه کننده به بخش خسارت انتخاب شدند. نتایج مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که داده های گرد آوری شده با مدل مفهومی پژوهش حاضر برازش مناسبی را دارد و همچنین مشخص شد که مهارت های خدمت به مشتری، مهارت های ساخت تصویر ذهنی و مهارت های فرهنگ خدمت به مشتری بر روی رضایت مشتری اثر مستقیم دارند، رضایت مشتری اثر مستقیم مثبت بر روی وفاداری مشتری و مهارت های خدمت به مشتری اثر غیر مستقیم مثبت بر روی وفاداری مشتری دارد. همچنین نقش میانجی رضایت مشتری در رابطه بین مهارت های خدمت به مشتری و وفاداری مشتری مورد تأیید مدل قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

مهارت های خدمت به مشتری ، وفاداری مشتری ، رضایت مشتری ، مشتریان شرکت بیمه ایران

نویسندگان

کبری بخشی زاده برج

عضو هیئت علمی دانشگاه مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبائی

فرهاد محمدزاده

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

رقیه صالحیان فرد

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • دانایی فرد، حسن، الوانی، سید مهدی و آذر، عادل، 1392، ...
  • Akroush, M. (2008), Exploring the mediation effect of service quality ...
  • Akroush, M. (2009), .Does service quality imp lementations mediate the ...
  • Akroush, M., Abu-ELSamen, A., AL-Shibly, _ and AL -Khawaldeh, F. ...
  • Abu-ElSamen, A. A., Akroush, M. M., Al-Khawaldeh, F. M., Al-Shibly, ...
  • Anderson. E. and Sullivan, M.W. (1993), The antecedents and consequence ...
  • Anderson, L. and Bolt, S. (2008), Pro fessionalism: Real Skills ...
  • Avkiran, N. (1999), Quality customer service demands human contact, International ...
  • Baker, M.J. (2000), Marketing Strategy and Management, 3rd ed., Macmillan ...
  • Boyd, W., Leonard, M. and White, C. (1994), Customer preferences ...
  • Chadha, S. and Kapoor, D. (2009), Effect of switching cost, ...
  • De Chernatony, L. and Dall'Olmo, F. (1999), Experts views about ...
  • Deshpande , R., Farley, J. and Webster, F. (1993), Corporate ...
  • Ee Ling, C. and De Run, E. (2009), Satisfaction and ...
  • Farber, B. and Wycoff, J. (1991), Customer service: evolution and ...
  • Fornell, C., and Larcker, D. F. (1981), Evaluating structural equation ...
  • Fornell, C., Johnson, M., Anderson, W., Cha, J. and Everitt, ...
  • Frazier PA, Tix AP, Baroon KE. (2004), Testing moderator and ...
  • Freemantle, D. (1994). Customer service: getting the basics right, Managing ...
  • Garbarino, E. and Johnson, S. (1999), The different roles of ...
  • Garfein, R. (1988). Guiding principles for improving customer service, Journal ...
  • Gilbert, G. and Veloutsou, C. (2006), A cross-industry comparison of ...
  • Gefen, D., Straub, D. _ & Boudreau, M.C. (2000), Structural ...
  • Goodman, J. (1999). Quantifying the impact of create customer service ...
  • Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing ...
  • Hallowell, R. (1996), The relationships of customer satisfaction, customer loyalty ...
  • Harris, E. (2007). Customer Service: A Practical Approach, 4th ed., ...
  • Homburg, C., Wieseke, J. and Bornemann, T. (2009), Implementing the ...
  • Hunt, S. and Morgan, R. (1995), The comparative advantage theory ...
  • Jones, E. and Keppler, P. (2008), Improving customer service and ...
  • Kim, M., Park, M. and Jeong, D. (2004), The effects ...
  • Kotler, P. (2000), Marketing Management: The Millennium Edition, 10th ed., ...
  • Lee, Y. (2004), Customer service and organizational learning in the ...
  • Lovelock, C. (2001), Services Marketing People, Technology, Strategy, 4th ed., ...
  • Marr, N. (1994), The impact of customer services in international ...
  • Mittal, V. Kumar, P. and Tsiros, M. (1999), Attribute-levl performance, ...
  • Ndubisi, N. O. Chan, K.W and Chukwunonso, N, C. (2004), ...
  • Odgers, P. (2008). The World of Customer Service, 2nd ed., ...
  • Olsen, L. and Johnson, M. (2003), Service equity, satisfaction, and ...
  • Quinn, J., Doorley, T. and Paquettee, P. (1990), Beyond products: ...
  • Quinn, M. and Humble, J. (1993), Using service to gain ...
  • Shoemaker, S and Lewis, R.C. (2004), Customer loyalty: The future ...
  • Slater, S. and Narver, J. (1996), Competitive strategy in the ...
  • Smith, A. and Lewis, B. (1989), Customer care in financial ...
  • Smith, S. (1999). How to create a plan to deliver ...
  • Susanna, H and Larsson, S. (2004), Managing customer loyalty in ...
  • Timm, P. (2005), Customer Service: Career Succes through Customer Satisfaction, ...
  • Varca, P. (2004), Service skills for service workers: emotional intelligence ...
  • Walsh, G., Heiner, E. and Maren, W. (2008), Identification and ...
  • Webster, F. (1994), Executing the new marketing concept, Marketing Management, ...
  • Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, P. (1996), The behavioral ...
  • Zulganef (2006), The existence of overall satisfaction in service customer ...
    • نمایش کامل مراجع