تحلیل مهندسی ارزش عوامل آمیخته کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان

سال انتشار:

1393

نوع سند:

مقاله کنفرانسی

زبان:

فارسی

مشاهده:

734

فایل این مقاله در 8 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

VECONF01_015

تاریخ نمایه سازی: 19 تیر 1394

چکیده مقاله:

مهندسی ارزش با بهبود عملکرد، کیفیت و شناسایی و ارتقای شاخصهای ارزش، رضایت مشتری را افزایش میدهد. این متدولوژی را به عنوان راهبردی بلندمدت میتوان در تمام بخشهای اقتصادی به کار گرفت. بانکداری الکترونیکی بهرهور به دنبال بهبود کیفیت خدمات و تأمین نیازها، انتظارات و ادراکات مشتریان محقق میگردد، چرا که سازمانهای ارائهدهنده خدمات مالی از جمله بانکها که در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت میکنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت محسوب میشود. هدف پژوهش حاضر، تحلیل مهندسی ارزش عوامل آمیخته کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان در بانک رفاه استان کرمانشاه بود که ابعاد طراحی، کارایی، اجرا، حریمخصوصی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، جبران و تماس با استفاده از آزمون ویلکاکسون مورد بررسی قرار گرفت. نتایج پژوهش گویای آن است که تمامی ابعاد، به طور معنیداری در سطح انتظارات، دارای میانگین رتبهای بالاتری هستند

نویسندگان

پریوش کرمی

کارشناس ارشد مدیریت تحول

فرانک موسوی

دکتری تکنولوژی آموزشی

فرشید نمامیان

دکتری مدیریت بازرگانی

شهرهکرمی
شهره کرمی

دانشجوی دکتری و عضو باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، دانشگاه آزاد اسلامی کرمانشاه، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • سدجوادین، ر، سقطچی، م، (1385)، بانکداری الکترونیک و سیرتحول آن ...
  • شناسایی و رتبه بندی موانع پذیرش و توسعه بانکداری الکترونیکی (مطالعه موردی : بانک های دولتی اصفهان) [مقاله کنفرانسی]
  • عافر، ع، شفیعی، م، (1385)، "رابطه مان کیفیت خدمات و ... [مقاله کنفرانسی]
  • کهزادی، ن، (1380)، بانکداری الکترونیک پیش‌نیازها، محدودیتها و روشهای پیاده‌سازی ...
  • معاونت برنامه‌ریزی و امور اقتصادی- وزارت بازرانی، (1384)، انتقال الکترونیکی ...
  • measure of Service Quality for retail stores: Scale 4Aه Dabholkar, ...
  • Akinci, S., Atilgan-Inan, E., Aksoy, S., (2010), " Re-assessmet of ...
  • Ancarani, A.. (2005), " Towards quality e-service in the public ...
  • Arasli, H., Mehtap-Smadi, S., and Turan Katircioglu S., (2005), "Customer ...
  • Barnes Stuart J.. Vidgen Richard T., (2002), an integrative approach ...
  • Carlson, J., O'Cass, A, (2011), Developing a framework for understanding ...
  • Chung Hu, Yi., and Liao, Pen-Che., (2011), "Finding critical criteria ...
  • Fecikova Ingrid, (2004), "An index method for measuremet of Customer ...
  • Frost, F, A, and Kumar, M, (2000), _ _ SERVQUAL: ...
  • Ghosh, S., Surjadjaja, H., and Antony, _ (2004), "Optimization of ...
  • Jun, M. and Cai, S, (2001), "The key determinants of ...
  • Johnson, M. D., and Nilsson, L, (2003), "The Importance of ...
  • Ho, C. B., and Lin, W, (2010), Measuring the service ...
  • Hongxiu, Li and Suomi, Reima, (2008), Dimensions of E-service Quality: ...
  • , pp.29-35, Second International Conference _ Future Generation C ommunication ...
  • Kassim, N, and N, Abdullah, (2010), The effect of perceived ...
  • Kim, M., Kim, JH., and Lennon, S, J, (2006), "Online ...
  • Kim, J.-H.. Kim, M. and Kandampully, J, (2009), Buying environment ...
  • Koucs, J. and Dale, B, G, (2001), Service quality and ...
  • Liao, Z., Cheung, M.T, (2002), « Internet-Based E-Banking and Consumer ...
  • Li, H. and Suomi, R, (2009), A proposed scale for ...
  • Liu, Chang, & Arnett, Kirk P, (2000), Exploring the factors ...
  • Loiacono, Eleanor T., Watson, Richard T., & Goodhue, Dale L, ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Malhotra, A, (2005), "ESQUAL: A ...
  • Rowley, J, (2006), An analysis of the eservice literature: Towards ...
  • Rust, R, T, and Lemon, K.N, (2001), "E-service and the ...
  • Saha Parmita Zhao Yanni, (2005) _ Relationship between Online Service ...
  • Sahadev, S. and K, Purani, (2008), Modeling the consequences of ...
  • Salaun, Y. and Flores, K, (2001), "Information quality: Meeting the ...
  • Santos, J, (2003), "E-service quality: a model of virtual service ...
  • Shahin, A, and Dabestani, R., (2010), Correlation Analysis of Service ...
  • Shahin, A, and Samea, M., (2010), Developing the Models of ...
  • Sun, Q., Wang, C. and Cao, H, (2009), Applying E-S-QUAL ...
  • Swaid, S, I, and Wigand, R, T, (2009), Measuring the ...
  • Wenying, W, and Q, Sun, (2010), Analysis the Factors Affecting ...
  • Wolfinbarger, M, F, and Gilly, M, C, (2003), ETAILQ: D ...
  • Yang, Z, and Fang, X, (2004), ،Online service quality dimensions ...
  • Yang, Z., Peterson, R.T. and Cai, S, (2003), Services quality ...
  • Yoo, B, and Donthu, N, (2001), Developing a scale to ...
  • Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A.. & Malhotra, Arvind, (2002), Service ...