نقش کیفیت خدمات و ارزش درک شده خدمات در رضایت و وفاداری مشتری

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,820

فایل این مقاله در 6 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

AMACONF01_087

تاریخ نمایه سازی: 16 خرداد 1394

چکیده مقاله:

سازمان ها برای حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید نیازمند فهم عمیق ابعاد مختلف ایجاد و ارزش برای مشتری می باشد و تنها رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکت ها و سازمان ها باید مطمئن شوند که مشتریان راضی آنها وفادار هم هستند. کیفیت خدمات و ارزش درک شده خدمات، دو مفهوم مهم در بازاریابی هستند که نقش مهمی در رضایت و وفاداری مشتریان ایفا می کنند. تحقیقات انجام شده از سوی محققان مختلف نشان داده است که کیفیت خدمات به عنوان یک عامل تعیین کننده رضایت است که صریحا بر واکنش خرید تاثیر می گذارد. علاوه بر این شرکت ها با بهره گیری از ابزارهای جدید باید خود را هرچه بیشتر از سایر رقبا متمایز کنند و این جز با تاکید بر ادراک مشتریان از خدمات دریافتی بعنوان بخشی از رفتار تصمیم گیری آنها، محقق نخواهد شد. از این رو در تحقیق حاضر به بررسی نقش کیفیت خدمات و ارزش درک شده خدمات در رضایتمندی و وفاداری مشتریان پرداخته شده است.

نویسندگان

زهرا قربانی نصرالله آبادی

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

مرحمت همت پور

عضو هیت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • اسکندری، ملیحه، (2 39 1)، " تاثیر ارزش ادراک شده ...
  • برزگر، بتول(1389) «بررسی تاثیر پاسخگویی بر اعتماد عمومی در اداره ...
  • جعفری، فرهاد و جوهری، زهرا، فردی رمضانخانی، سیاح زهرا(1385)، بررسی ...
  • داور، ونوس، صفائیان، میترا(1380)، روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی ...
  • رجبیون، محمد(388 1)، "الویت بندی عوامل موثر بر بازاریابی خدمات ...
  • رنجبریان، بهرام، رشید کابلی، مجید، نایعی، علی، حدادیان، علیرضا، "تحلیل ...
  • زارعی، عظیم، قربانی، فاطمه و پدرام، مینو، (1391)، _ قامل ...
  • غفاری، فرهاد و جعفری، پژمان، امیرمدحی، اشکان.(1390)، "مطالعه رابطه ابعاد ...
  • فیضی، کامران(1383)، بهبود کیفیت خدمات در پروازهای شرکت هواپیمایی جمهوری ...
  • کشفی، حسام الدین (1382)، " استانداری های ایزو0 _ 90 ...
  • مسچیان، علی.(1390)، " رابطه بین ادراکات از خرید و وفاداری ...
  • منصوریان، محمذ رضا1387)، "مدیریت کیفیت جامع خدمات آموزشی و دانشجویی ...
  • مرادی، محسن. (1389)، "طراحی و تیین مشتری در صنعت بیمه"، ...
  • مومنی، ماندان _ محمدی، احسان.(1391)، "بررسی تاثیر ارش درک شده ...
  • Aker, p. And Jacobson.R.(1999). "The financil , in for mation ...
  • Bolton, rn.& lemon.(1 9999) , "Apynamic model of customers usage ...
  • atypaogy, antecedents , andc onsquences _ .jouand of the academy ...
  • Flynn, j.(1997), "the odyssey of a customer in quiry", journal ...
  • Tsoukatos, and graham.(2006), "path analysis of pereceived service quality, satis ...
  • B urnham, t. _ Frel s, J.K, &Mahaj an, v. ...
  • نمایش کامل مراجع