ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

بررسی و رتبه بندی شاخص های موثر بر کیفیت خدمات ، مطالعه موردی :ستاد قرارگاه پدافند هوایی خاتم الانبیاء (ص)

محل انتشار: همایش بین المللی مدیریت
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 928

فایل این مقاله در 22 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/343620

شناسه ملی سند علمی:

ICOM01_0141

تاریخ نمایه سازی: 25 فروردین 1394

چکیده مقاله:

در دنیای امروز که رقابتها به شدت در حال افزایش می باشد، کلید نگه داری مزیت رقابتی پایدار بر پایه کیفیت بالای خدمات ارائه شده سازمانها نهفته است. این کیفیت بالا به نوبه خود منجر به افزایش رضایت مشتریان از سازمان خواهد شد. خدمات ازمهم ترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و درنتیجه وفاداری مشتریان است .در این پژوهش هدف اصلی ما بررسی و رتبه بندی شاخص های سنجش کیفیت خدمات در ستاد قرارگاه پدافند هوایی خاتم الانبیاء (ص) میباشد.لذا ابتدا به بررسی مفاهیم کیفیت، خدمات، کیفیت خدمات و مدل های کیفیت خدمات پرداخته شد.سپس شاخص های18 گانه ای جهت سنجش و رتبه بندی ستاد قرارگاه پدافند هوایی خاتم الانبیاء استخراج گردید. بر مبنای این شاخص ها، پرسشنامه ای طراحی و میان جامعه آماری خود که کارمندان ستاد پدافند می باشد توزیع گردید.در این پژوهش از روش هایآماری آزمون نرمال بودن و آزمون فریدمن جهت انجام تجزیه تحلیل داده های جمع آوری شده استفاده گردید. پس از تجزیه تحلیل اطلاعات جمع آوری شده به بررسی سوالات تحقیق پرداخته و سوالات تحقیق پاسخ داده شد.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

سعید چراغعلی

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه امام صادق(ع)

حمید علیزاده

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی

حسین خرم

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • لطیفی قرمیش، کمال؛ محمودی فر، یوسف؛ش: 1385، مقایسه محتوای طرح ...
  • معمار زاده طهران، غلامرضا _ احمدی، مسعود؛ ش: 1386، تاثیر ...
  • Anderson, E.W. and Fornell , C :2010 _ Foundations of ...
  • Bolton, R.N, Kannan, P.K. and Bramlett, M.D :2000 .Implications of ...
  • Crosby, Philip, B:1984. Quality without Tear, The Art of Hassle ...
  • Dabholkar, P. A. Shepherd, C. D & Thorpe, D : ...
  • Fisk, R.P., Brown, S.W. and Bitner, M.J:1995. Services management literature ...
  • Fornell, C:1992. A national customer barometer: the Swedish experience. Journal ...
  • Ghobadian, Abby, et al: 1994. Service Quality: Concepts and Models. ...
  • Gummesson, E:1993. Service Management: An Evaluation and the Future International ...
  • Hossain, M, Leo, S: 2009. Customer Perception On Service Quality ...
  • Loyothetis, N: 1992. Managing for Total Quality from Deming to ...
  • Madu, C. N. and Madu, A. A: 2002. Dimensions of ...
  • Olorunniwo , f .Maxwell, H. Godwin, u: 2006.service quality , ...
  • Parassuramman, A: 2002.service quality and productivity;a synergistic perspective .journal of ...
  • Parasuraman, A. Zeithaml, V. and Berry, L:1988. S ERVQUAL- amilti-item ...
  • Sadiq Sohail, M & Shaikh, N. M: 2008. Internet banking ...
  • Shemwell, D. Yavas, U and bilgin, z: 1998. customer- service ...
  • Thai, V: 2008. Service Quality in Maritime Transport: Conceptual Model ...
  • Ueltschy, L: 2007. Service Quality and Satisfaction: an International Comparison ...
  • Wolfinbarger, M. Gilly, M: 2002. Measuring an Predicting Quality of ...
  • Wu, _ 2012.Service guarantees in the hotel industry: Their effects ...
    • نمایش کامل مراجع