بررسی وضعیت رضایت مندی و مشتری مداری از بانکهای دولتی مطالعه موردی: بانک های ملی مستقر در شهر مرودشت

در این مقاله، عوامل موثر در جذب مشتری و بهبود کارایی بانکها با تاکید بر رضایت مندی مشتریان در شعب بانک ملی مستقر در شهر مرودشت مورد بررسی قرار گرفته است. در این مطالعه با استفاده از روش نمونه گیری اتفاقی در دسترس 97 نفر از مشتریان که به مدت دو سال بطور مستمر از خدمات بانک ملی استفاده میکردند انتخاب و از پرسشنامه برای جمع آوری نظرات جامعه مورد مطالعه استفاده گردید. در تجزیه و تحلیل اطلاعات از روشهای آماری توصیفی نظیر میانگین و درصد فراوانی و برای آزمون فرضیه های پژوهش ضریب همبستگی پیرسونن با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج نشان داد که انتظارات مشتریان تا حدودی از سوی بانکهای مورد بررسی برآورده می شود از دیدگاه مشتریان ارایه خدمات متنوع، استفاده از نظرات مشتریان، کیفیت خدمات، سرعت کارکنان و ارایه خدمات نوین بانکی باعث افزایش رضایت مشتریان بانکهای ملی شهر مرودشت می شود. همچنین در این پژوهش استفاده از خدمات عابر بانک سیستم سیبا، تلفن بانک، میزان تسهیلات، خدمات اینترنتی و پاسخ گویی کارمندان به عنوان عوامل موثر در جذب مشتری مورد بررسی قرار گرفت.