تبیین مشتری گرایی کارکنان خدماتی در هتل ها

در سازمانهای خدماتی غالباً کارکنان خط مقدم، ارایه دهنده خدمات بوده و اثر مهمی بر رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارایه شده می گذارند. مشتری گرا بودن کارکنان سبب ارایه خدمات با کیفیت بهتر، رضایت بیشتر مشتری و در نهایت ایجاد رابطه ی بلندمدت بامشتریان می گردد. پس در این پژوهش به بررسی رابطه مشتری گرایی کارکنان در تماس مهمانان در صنعت هتلداری مهمان نوازی به عنوان یکی از صنایع خدماتی پرداخته شده است. روش تحقیق در این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از حیث روش توصیفی- همبستگی است. جامعهآماری این تحقیق مهمانان هتلهای دو ستاره به بالای استان خوزستان میباشد. 483 پرسشنامه میان مهمانانهتل ها توزیع شده است. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ و برای تجزیه و تحلیل دادهها، از تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است. یافتهها حاکی از آن است که ابعاد مهارت فنی، مهارت اجتماعی، انگیزش و اختیار ادراکی تصمیم گیری، تبیین کننده مشتری گرایی کارکنان خدماتی هستند.

کلیدواژه ها:

مشتری گرایی کارکنان خدماتی ، مهارت فنی ، مهارت اجتماعی ، انگیزش ، اختیارتصمیم گیری ، مهمان نوازی