بررسی عوامل موثر در اجرای مدیریت ارتباط CRM با مشتری در شرکت پخش البرز واحد تبریز

مطرح بودن شرکت های پخش دارو بعنوان یک صنعت خدماتی و ارتباط نزدیک و تنگاتنگ این سازمان با بهداشت و درمان جامعه واهمیت پرداختن به مقوله مدیریت ارتباط با مشتری جهت افزایش رضایتمندی مشتریان ما را بر آن داشت تا در این پژوهش با هدف شناساییعوامل مهم مؤثر در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت پخش البرز تبریز بپردازیم. در این پژوهش با استفاده از چهارچوب نظری چن وپپوویچ، 4 عامل مدیریت ارشد، کارکنان، تکنولوژی و مدیریت فرآیند به عنوان عوامل مهم در اجرای مؤفق مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شدند سپس مؤلفه های مربوط به هر عامل استخراج گردید. ابزار اندازه گیری این پژوهش پرسشنامه استاندارد جهت سنجش میزان اهمیت هر یک از مؤلفه ها بود که در جامعه آماری کارکنان و کارشناسان شرکت پخش البریز واحد تبریز توزیع گردید. نتایج نشان داد هر 4 عامل مدیریتارشد، کارکنان، تکنولوژی و مدیریت فرآیند در اجرای مؤفق مدیریت ارتباط با مشتری و در نتیجه وفاداری مشتریان در این شرکت دارای اهمیت می باشند ولی آزمون رتبه بندی انجام شده نشان داد میزان اهمیت آنها متفاوت بوده و به ترتیب مدیریت ارشد، کارکنان، تکنولوژی و مدیریت فرآیند دارای اهمیت می باشند

کلیدواژه ها:

مشتری مداری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، صنایع خدماتی ، رضایتمندی