سنجش و اولویت بندی کیفیت خدمات الکترونیکی بانکداری با استفاده از ابزار سروکوال (SERVQUAL) و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)(مطالعه بانکهای منتخب در زنجان)

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 877

فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

EME02_698

تاریخ نمایه سازی: 14 شهریور 1393

چکیده مقاله:

در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت، به خواسته ها و نیازهای مشتریان بانکها، توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی، دریافت نمایند. در سالهای اخیر به علت تاسیس بانکهای خصوصی و افزایش رقابت، بانک ها جهت حفظ بقا، افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارایه خدماتی متنوع تر، با کیفیت تر و متناسب با خواسته ها، تمایلات وسلیقه های مشتریان خود شده اند. در واقع می توان گفت که امروزه کیفیت خدمات متعالی، شرط لازم بانکها برای دستیابی به موفقیت است. از سویی دیگر، میزان آگاهی مشتریان از کیفیت خدمات سایر بانکها نیز افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، دیگر پذیرای هر نوع خدمتی نمی باشند. در چنین وضعیت رقابتی، مناسب ترین استراتژی برای بانک ها رویکرد بهبود کیفیت خدمات می باشد، در سطح تصمیم گیری نیز، مدیران تمایل دارند چارچوبی فراهم شود تا به کمک آن، کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریانشان را به طور متناوب مورد بررسی و ارزیابی قرار دهند. در این شرایط بانک ها باید به دنبال تقویت موقعیت و موضع رقابتی خود باشند. یکی از راههای افزایش موقعیت رقابتی، جذب و نگهداری مشتریان و بالا بردن میزان وفاداری آنان است. ازجهتی دیگر در بخش خدمات بانکی، کارکنان بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان، اثرمستقیمی دارند. در این مقاله هدف سنجش و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک است، که ابتدا توسط مدل Servqual کیفیت خدمات سنجیده شده، سپس با استفاده از فرایند AHP عوامل موثر بر کیفیت خدمات اولویت بندی شده است و به عنوان یک راهبرد می تواند در اختیار بانکها قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

خدمات ، کیفیت خدمات ، بانکداری الکترونیک ، سروکوال (ervQual) ، فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)

نویسندگان

پریسا علیمردانی

کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات زنجان، گروه مدیریت اجرایی، زنجان، ایران

محمد حقیقی

دکترای مدیریت بازرگانی، دانشیار دانشگاه تهران

مهرداد علیپور

دکترای مدیریت بازاریابی، استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات زنجان