تبیین چند بعدی صیانت مشتریان بانکی با رگرسیون چندمتغیره

هدف پژوهش حاضر تبیین چند بعدی صیانت مشتریان بانکی با استفاده از رگرسیون چندمتغیره می باشد. روش تحقیق کاربردی - تحلیلی و از نوع کمی است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک های دارای خدمات دیجیتال است که با استفاده از فرمول کوکران تعداد ۳۸۴ نفر نمونه به روش تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. داده ها از ۴۱۰ پرسشنامه معتبر مشتریان بانک های دیجیتال ایران جمع آوری شده و با استفاده از رگرسیون چندمتغیره تحلیل شد. نتایج نشان داد که همه متغیرهای مستقل اثر مثبت و معناداری بر شاخص های صیانت مشتریان دارند. شفافیت فرایندها بیشترین اثر را بر اعتماد مشتری (۰.۴۶=B) و سیاست های حمایت از مصرف کننده بیشترین اثر را بر کاهش شکایات مشتریان (B=۰.۴۲) دارند. فناوری های نظارتی نیز به طور معناداری رضایت مشتریان از حفاظت داده ها را افزایش می دهند (B=۰.۳۸). مدل رگرسیون چندمتغیره قادر است ۶۲ درصد تغییرات شاخص های صیانت مشتریان را تبیین کند (R۲=۰.۶۲, F=۳۶.۱۷). این یافته ها نشان می دهد که صیانت مشتریان بانکی یک پدیده چندبعدی است و مدیریت موثر آن نیازمند تعامل همزمان فناوری، شفافیت و سیاست های حمایتی است. نوآوری پژوهش در ارائه چارچوب کمی و به صورت یکپارچه برای تحلیل این ابعاد است که به مدیران بانکی و نهادهای ناظر امکان اولویت بندی اقدامات حفاظتی و تصمیم گیری مبتنی بر شواهد را می دهد. پژوهش حاضر شواهد کمی و سیاست محور برای مدیران بانک ها و نهادهای ناظر فراهم می آورد و اهمیت توسعه رویکردهای ترکیبی فناورانه و نهادی برای ارتقای اعتماد و رضایت مشتریان را برجسته می سازد.

کلیدواژه ها:

صیانت ، مشتریان بانکداری دیجیتال ، فناوری نظارتی ، رگرسیون چندمتغیره ، فناوری مقرراتی