بازطراحی الگوی صیانت مشتریان بانکی در پرتو بانکداری هوشمند شواهدی از رگرسیون چندمتغیره

این پژوهش با هدف بازطراحی الگوی صیانت مشتریان بانکی در بستر بانکداری هوشمند و با استفاده از روش رگرسیون چندمتغیره انجام شد تا اعتماد، امنیت و تجربه دیجیتال مشتریان تقویت شود. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان فعال بانک های دارای خدمات بانکداری هوشمند در ایران بود و حجم نمونه ۳۸۴ نفر بر اساس فرمول کوکران با سطح اطمینان ۹۵ و خطای نمونه گیری ۵ تعیین شد. به منظور پوشش پاسخ های ناقص، ۴۲۰ پرسشنامه توزیع شد و ۴۰۰ پرسشنامه معتبر برای تحلیل نهایی مورد استفاده قرار گرفت. نمونه ها با روش نمونه گیری تصادفی ساده و در دسترس انتخاب شدند. داده ها از طریق پرسشنامه ۵ درجه ای لیکرت گردآوری و با استفاده از تحلیل چندمتغیره و مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) تحلیل شدند. نتایج نشان داد کیفیت تجربه دیجیتال و امنیت اطلاعات بیشترین اثر مثبت را بر اعتماد و حفاظت مشتریان دارند در حالی که ریسک ادراک شده اثر منفی دارد. اعتماد مشتریان نقش میانجی جزئی در انتقال اثر کیفیت تجربه دیجیتال به حفاظت مشتریان ایفا می کند و ویژگی های جمعیتی مانند سن و سابقه استفاده شدت اثر کیفیت تجربه دیجیتال بر حفاظت مشتریان را تعدیل می کنند.

کلیدواژه ها:

بانکداری هوشمند ، صیانت مشتریان ، کیفیت تجربه دیجیتال ، اعتماد ، ریسک ادراک شده