مدل سازی وفاداری مشتریان خدمات بانکی دیجیتال (فین تک) با تاکید بر نقش میانجی تجربه کاربری

هدف پژوهش حاضر، مدلسازی وفاداری مشتریان خدمات بانکداری دیجیتال با تاکید بر نقش میانجی تجربه کاربری در میان مشتریان بانک صادرات استان هرمزگان بود. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-همبستگی است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداری دیجیتال بانک صادرات استان هرمزگان بود که با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه محقق ساخته بود که روایی صوری و سازه آن تایید و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. برای آزمون فرضیات پژوهش از معادلات ساختاری مبتنی بر روش حداقل مربعات جزئی (PLS-SEM) استفاده شد. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات دیجیتال، اعتماد، رضایت، سهولت استفاده و امنیت ادراک شده بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارند، همچنین تجربه کاربری نقش میانجی معناداری در رابطه میان کیفیت خدمات دیجیتال، اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان ایفا می کند. یافته ها حاکی از آن است که بانک ها می توانند با بهبود طراحی رابط کاربری، شخصی سازی خدمات و افزایش امنیت ادراک شده از طریق تقویت تجربه کاربری زمینه وفاداری مشتریان را فراهم آورند.

کلیدواژه ها:

بانکداری دیجیتال ، فین تک ، وفاداری مشتری ، تجربه کاربری ، بانک صادرات هرمزگان