مروری بر نقش نیت خیرخواهانه کارکنان در تقویت قدرشناسی و تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان

نیت خیرخواهانه کارکنان به عنوان یکی از ابعاد مهم رفتارهای مثبت سازمانی، بیانگر تمایل صادقانه کارکنان به کمک، حمایت و تامین منافع مشتریان فراتر از وظایف رسمی است و نقش مهمی در ایجاد تجربه مطلوب مشتری و تقویت روابط بلندمدت میان مشتری و سازمان ایفا می کند. در سال های اخیر، پژوهشگران توجه ویژه ای به تاثیر رفتارهای خیرخواهانه کارکنان بر واکنش های عاطفی و رفتاری مشتریان، به ویژه احساس قدرشناسی و تبلیغات شفاهی مثبت، داشته اند. هدف این مقاله، مرور و تحلیل نظام مند پژوهش های انجام شده درباره نقش نیت خیرخواهانه کارکنان در تقویت قدرشناسی و تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان است.

کلیدواژه ها:

نیت خیرخواهانه کارکنان ، قدرشناسی مشتری ، تبلیغات شفاهی مثبت ، رفتار مشتری