مدیریت ارتباط بهینه با مشتریان در حوزه تولیدات خودرویی مطالعه موردی بهمن موتور

با توجه به رقابت فزاینده در صنعت خودرویی ایران و تغییرات ساختاری در رفتار مصرف کنندگان مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی کلیدی برای حفظ سهم بازار و ایجاد وفاداری بلندمدت از اهمیت استثنایی برخوردار است. این مقاله با هدف تحلیل و بهینه سازی فرآیندهای ارتباطی شرکت بهمن موتور، به عنوان یکی از بزرگترین تولیدکنندگان خودروهای اقتصادی و کاربردی در ایران اقدام به بررسی چالش ها و فرصت های موجود در سیستم شرکت می کند. با استفاده از روش توصیفی- تحلیلی و جمع آوری داده های اولیه از طریق پرسشنامه های مشتریان مصاحبه با کارکنان بخش فروش و پس از فروش و تحلیل اسناد داخلی شرکت چهار حوزه کلیدی شناسایی شد (۱) ضعف در یکپارچه سازی سیستم های دیجیتال (۲) نبود سیستم پاسخگویی یکپارچه (۳) عدم تخصیص منابع به تحلیل داده های مشتری و (۴) ناکارآمدی در برنامه های وفاداری پیشنهادات ارائه شده شامل اجرای پلتفرم ارتباط با مشتری یکپارچه مبتنی بر ابر استفاده از هوش مصنوعی برای پیش بینی نیازهای مشتری ایجاد مرکز تماس مرکزی،۷/۲۴ و طراحی برنامه های وفاداری مبتنی بر رفتار مشتری است. نتایج نشان می دهد که بهینه سازی ارتباط با مشتریان می تواند منجر به افزایش ۲۰-۲۵ درصدی رضایت مشتری کاهش ۱۵-۱۸ درصدی شکایات و افزایش ۱۲ - ۱۵ درصدی تکرار خرید در دو سال آینده شود. این مقاله به عنوان یک چارچوب عملیاتی برای سایر تولید کنندگان داخلی خودرو نیز قابل تعمیم است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، وفاداری مشتری ، بهینه سازی ، ارتباطات ، تحلیل داده های مشتری