تجربه مشتری محوری: طراحی استراتژی های روابط عمومی برای ارتقاء وفاداری در صنعت بانکداری

پژوهش حاضر با هدف تبیین نقش استراتژی های روابط عمومی مشتری محور در ارتقاء وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری انجام شد. با توجه به رقابت فزاینده در بازار خدمات مالی، تمرکز بر تجربه مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار اهمیت ویژه ای یافته است. در این پژوهش، روابط عمومی مشتری محور به عنوان متغیر مستقل، تجربه مشتری و اعتماد/رضایت به عنوان متغیرهای میانجی و وفاداری مشتری به عنوان متغیر وابسته در قالب یک مدل مفهومی مورد بررسی قرار گرفت. روش تحقیق کاربردی و از نوع توصیفی-پیمایشی بود. جامعه آماری شامل ۲۰۰ نفر از مشتریان بانک بوده و داده ها از طریق پرسشنامه پنج درجه ای لیکرت گردآوری شد. پایایی ابزار با آلفای کرونباخ (بین ۰.۸۶ تا ۰.۹۳) تایید و روایی سازه با آزمون KMO (۰.۸۹۴) مناسب ارزیابی شد. نتایج رگرسیون چندگانه سلسله مراتبی نشان داد روابط عمومی مشتری محور تاثیر مثبت و معناداری بر تجربه مشتری (=β۰.۶۲) دارد. همچنین تجربه مشتری و اعتماد قوی ترین پیش بین های وفاداری بودند (=β۰.۲۷ و =β۰.۵۴). یافته ها بیانگر میانجی گری کامل تجربه مشتری و اعتماد در رابطه بین روابط عمومی و وفاداری است. بر این اساس، بانک ها با طراحی روابط عمومی تعاملی و تجربه محور می توانند اعتماد پایدار و وفاداری بلندمدت مشتریان را تقویت کنند.

کلیدواژه ها:

روابط عمومی مشتری محور ، تجربه مشتری ، اعتماد مشتری ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، بانکداری ، مدیریت تجربه مشتری