ارائه مدل ساختاری-تفسیری تاثیر رویکردهای پایدار در مدیریت ارتباط با مشتری بر توسعه سازمانی با نقش میانجی رضایت و وفاداری مشتریان

هدف این پژوهش ارزیابی تاثیر رویکردهای پایدار در مدیریت ارتباط با مشتری بر توسعه سازمانی با تاکید بر نقش میانجی رضایت و وفاداری مشتریان است. روش تحقیق به صورت ترکیبی (کیفی-کمی) انجام شد. در مرحله کیفی، با مصاحبه با ۱۵ نفر از مدیران ارشد و خبرگان بازاریابی، مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری پایدار شامل شفافیت اطلاعات، مسئولیت پذیری اجتماعی و ارتباطات اخلاقی شناسایی گردید. در مرحله کمی، پرسشنامه ای بین ۲۵۰ نفر از مشتریان و مدیران ۵۰ شرکت خدماتی توزیع شد. داده ها با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار PLS تحلیل گردید. یافته ها نشان داد رویکردهای پایدار مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر توسعه سازمانی دارد. همچنین رضایت و وفاداری مشتریان نقش میانجی جزئی در این رابطه ایفا می کنند. بر اساس نتایج، شرکت هایی که پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری پایدار را در اولویت قرار داده اند، به ترتیب ۲۳ درصد رشد سودآوری و ۳۱ درصد افزایش نرخ نگهداری مشتری را تجربه کرده اند. مدل ارائه شده به مدیران اجرایی کمک می کند تا با اولویت بندی مولفه های پایدار، مسیر توسعه سازمانی را هموار سازند.

کلیدواژه ها:

پایداری سازمانی ، رضایت مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، عملکرد سازمانی