بررسی تاثیر تمایلات مشتری و کیفیت رابطه بر وفاداری برند با نقش میانجی رفتار تعامل مشتری و ارتباط شخصی با برند (مورد مطالعه: مشتریان برند اپل)

هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر تمایلات مشتری و کیفیت رابطه بر وفاداری برند با نقش میانجی رفتار تعامل مشتری و ارتباط شخصی با برند (مورد مطالعه: مشتریان برند اپل) است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-پیمایشی است و جامعه آماری پژوهش کلیه ی مشتریان برند اپل می باشد. به دلیل اینکه تعداد جامعه آماری نامعلوم است طبق فرمول کوکران تعداد ۳۸۴ نفر از مشتریان برند اپل به عنوان نمونه آماری به صورت غیراحتمالی در دسترس انتخاب شده اند. در پژوهش حاضر برای گردآوری داده های اولیه از روش میدانی استفاده شد و ابزار جمع آوری داده های اولیه پرسشنامه پنج گزینه ای لیکرت بوده و برای گرد آوری داده های ثانویه از روش کتابخانه ای استفاده شده است. اعتبار پرسشنامه از روش اعتبار محتوا و اعتبار صوری استفاده شده است و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ محاسبه گردیده است. برای آزمون فرضیه های پژوهش از روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار SMARTPLS۴ استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که تمایلات مشتری تاثیر معناداری بر وفاداری برند، رفتار تعامل مشتری و ارتباط شخصی با برند دارد. همچنین کیفیت رابطه نیز به طور معناداری بر رفتار تعامل مشتری، ارتباط شخصی با برند و وفاداری برند اثرگذار است. نتایج حاکی از آن است که رفتار تعامل مشتری و ارتباط شخصی با برند نقش مهمی در تقویت وفاداری برند ایفا می کنند. علاوه بر این، نقش میانجی رفتار تعامل مشتری و ارتباط شخصی با برند در روابط میان تمایلات مشتری، کیفیت رابطه و وفاداری برند تایید شد. در مجموع، نتایج پژوهش نشان می دهد که شکل گیری وفاداری برند فرآیندی چندبعدی است که در آن عوامل نگرشی، رابطه ای و تعاملی به صورت هم افزا عمل می کنند. بر این اساس، تقویت تمایلات مشتری و کیفیت رابطه می تواند از طریق افزایش تعامل و ایجاد ارتباط شخصی، به بهبود وفاداری برند منجر شود.

کلیدواژه ها:

تمایلات مشتری ، کیفیت رابطه ، وفاداری برند ، رفتار تعامل مشتری ، ارتباط شخصی با برند