بررسی تاثیر ابراز احساسات توسط چت بات های هوش مصنوعی بر رضایت مشتری با نقش میانجی تجربه مشتری (مورد مطالعه: مجموعه گردشگری و اقامتی دیافه در استان مازندران)

گسترش فناوری های هوش مصنوعی و استفاده از چت بات های هوشمند، شیوه تعامل سازمان ها با مشتریان را دستخوش تغییر کرده و فرصت های جدیدی را برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان فراهم آورده است. یکی از قابلیت های نوین این سامانه ها، توانایی ابراز احساسات و ایجاد تعاملات نزدیک تر و انسانی تر با کاربران است که می تواند بر تجربه و ادراک مشتریان تاثیرگذار باشد. هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر ابراز احساسات توسط چت بات های هوش مصنوعی بر رضایت مشتری با تاکید بر نقش میانجی تجربه مشتری در مجموعه گردشگری و اقامتی دیافه در استان مازندران است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان مجموعه گردشگری و اقامتی دیافه در استان مازندران بوده که به دلیل نامشخص بودن تعداد اعضای جامعه، حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع نامحدود تعیین و ۳۸۴ نفر به روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس انتخاب شدند. داده های پژوهش از طریق پرسشنامه گردآوری و با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزئی (PLS-SEM) مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد که ابراز احساسات توسط چت بات های هوش مصنوعی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتری دارد. همچنین، این قابلیت چت بات ها موجب بهبود تجربه مشتری شده و تجربه مشتری نیز تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتری دارد. نتایج آزمون سوبل نشان داد که تجربه مشتری در رابطه میان ابراز احساسات توسط چت بات های هوش مصنوعی و رضایت مشتری نقش میانجی معناداری ایفا می کند. همچنین مقدار شاخص VAF برابر با ۰.۴۴۶ به دست آمد که نشان دهنده نقش میانجی گری جزئی تجربه مشتری در این رابطه است. بر اساس یافته های پژوهش، استفاده از چت بات های هوش مصنوعی با قابلیت تعامل عاطفی می تواند به عنوان راهکاری موثر برای ارتقای تجربه مشتری و افزایش رضایت مشتریان در صنعت گردشگری و خدمات اقامتی مورد توجه قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

ابراز احساسات توسط چت بات های هوش مصنوعی ، رضایت مشتری ، تجربه مشتری