تحلیل مسیر اثر ابعاد فناوری های نوین بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانکداری دیجیتال

پژوهش حاضر با هدف تحلیل مسیر اثر ابعاد فناوری های نوین بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانکداری دیجیتال (مطالعه موردی مشتریان بانک ملت استان زنجان) انجام شد. این مطالعه از نظر هدف کاربردی و از حیث روش شناسی توصیفی-تحلیلی با رویکرد علی - پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش را کلیه مشتریان بانک ملت در استان زنجان تشکیل دادند که با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود. روایی ابزار از طریق تحلیل عاملی و پایایی آن با آلفای کرونباخ تایید شد. تحلیل داده ها در بخش توصیفی با استفاده از نرم افزار SPSS و در بخش استنباطی برای آزمون فرضیه ها از طریق مدل سازی معادلات ساختاری و تحلیل مسیر در نرم افزار SmartPLS انجام گرفت. یافته ها نشان داد ابعاد فناوری های نوین در بانکداری دیجیتال شامل قابلیت اطمینان، هوش ادراک شده، کارایی، خدمات، زیبایی شناسی و لذت اثر مستقیم و معناداری بر رضایت مشتریان دارند. همچنین نتایج حاکی از آن است که رضایت مشتری نقش میانجی معنادار در رابطه بین ابعاد فناوری های نوین و وفاداری مشتریان ایفا می کند؛ به گونه ای که بهبود هر یک از ابعاد فناورانه از مسیر افزایش رضایت به تقویت و تداوم وفاداری مشتریان منجر می شود. برپایه نتایج، پیشنهادهای کاربردی برای مدیریت بانک ملت استان زنجان ارائه شد که بر ارتقای تجربه کاربری در کانال های دیجیتال، افزایش کارایی و لذت ادراک شده و تقویت اعتماد و قابلیت اطمینان خدمات تاکید دارد. اجرای این راهکارها می تواند زمینه ساز تحکیم وفاداری مشتریان و افزایش رقابت پذیری بانک در شرایط تحول سریع بانکداری دیجیتال باشد.

کلیدواژه ها:

بانکداری دیجیتال ، فناوری های نوین ، تحلیل مسیر ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری