واکاوی عدالت توزیعی و رویه ای در تخصیص خدمات بانکی

ادراک از عدالت در تخصیص خدمات به عنوان یکی از ارکان بنیادین رابطه میان مشتری و سازمان نقشی تعیین کننده در شکل گیری وفاداری پایدار در صنعت بانکداری ایفا می کند؛ با این حال درک دقیق از ابعادی که این عدالت را می سازند و چگونگی اثرگذاری آنها بر رفتار مشتری نیازمند واکاوی عمیق تجربیات زیسته کاربران است. هدف از پژوهش حاضر تحلیل مضامین عدالت در تخصیص خدمات بانکی با تمرکز بر شناسایی ابعاد سازنده عدالت توزیعی و رویه ای و پیامدهای روان شناختی آنهاست. روش شناسی این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت کیفی است. داده ها از طریق مصاحبه های نیمه ساختاریافته عمیق با ۱۵ نفر از مشتریان بانک ها که به روش نمونه گیری هدفمند (قضاوتی) انتخاب شده بودند گردآوری شد. تحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل مضمون و بر اساس مراحل استاندارد براون و کلارک صورت گرفت. یافته ها: پس از تحلیل مصاحبه ها دو مضمون فراگیر شناسایی گردید که ابعاد عدالت در تخصیص خدمات را تبیین می کنند. این مضامین شامل «عدالت توزیعی با محوریت تخصیص منصفانه منابع و ارزش گذاری عاطفی» و «عدالت رویه ای» با محوریت شفافیت رویه های اداری و مدیریت منصفانه بازیابی خدمات می باشند. یافته ها نشان داد که عدالت توزیعی از طریق ایجاد دلبستگی عاطفی و عدالت رویه ای از طریق تقویت اعتماد بلندمدت منجر به تغییر رفتار مشتری از یک کاربر ساده به یک «سفیر برند» یا رفتار شهروندی می گردند. نتیجه گیری: نتایج پژوهش منجر به طراحی مدلی گردید که نشان می دهد وفاداری مشتری در صنعت بانکداری، فراتر از ارائه سودهای مالی، نیازمند ایجاد «انصاف در فرآیندها و شفافیت» در «معیارها» است. استقرار موفق این مدل در بانک ها مستلزم توجه به تعاملات انسانی و ساده سازی رویه های اداری است. این فرایند در نهایت منجر به تبدیل رضایت های لحظه ای به اعتماد استراتژیک شده و باعث می شود مشتری حتی در صورت بروز خطاهای خدماتی به دلیل ادراک عدالت، رویه های سازمان را ببخشد و وفاداری خود را حفظ نماید.

کلیدواژه ها:

عدالت ، توزیعی ، عدالت رویه ای ، تخصیص خدمات بانکی ، اعتماد مشتری ، تحلیل مضمون ، وفاداری