بررسی تاثیر ازدحام ادراک شده بر رضایت مندی مشتری با نقش میانجی استراتژی رفتار مقابله ای؛ مورد مطالعه مشتریان شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر ازدحام ادراک شده بر رضایت مندی مشتری با نقش میانجی استراتژی رفتار مقابله ای مورد مطالعه شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر داده ها کیفی و از نظر روش اجرای پژوهش توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این مطالعه کلیه مشتریان شرکت توزیع نیروی برق شهر تهران در سال ۱۴۰۵ بوده است. از میان افراد جامعه براساس فرمول کوکران برای جوامع نامحدود تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه انتخاب شد. روش نمونه گیری تصادفی در دسترس بود. برای تجزیه و تحلیل داده های این مطالعه از نرم افزار SMART PLS و SPSS استفاده شد. نتایج مطالعه نشان داد ازدحام ادراک شده بر رضایت مندی مشتری با نقش میانجی استراتژی رفتار مقابله ای تاثیر معنادار دارد؛ همچنین نتایج نشان داد ازدحام ادراک شده بر رضایت مندی مشتری با نقش میانجی استراتژی رفتار مقابله ای مسئله مدار، تاثیر معنادار دارد. ازدحام ادراک شده بر رضایت مندی مشتری با نقش میانجی استراتژی رفتار مقابله ای هیجان مدار، تاثیر معنادار دارد. دیگر نتایج نشان داد ازدحام ادراک شده بر رضایت مندی مشتری با نقش میانجی استراتژی رفتار مقابله ای اجتناب مدار، تاثیر معنادار دارد.

کلیدواژه ها:

استراتژی رفتار مقابله ای ، ازدحام درک شده ، مشتری ، رضایتمندی مشتری ، شرکت توزیع نیروی برق ، تهران بزرگ