دستیارهای هوشمند و خلق ارزش عمومی در مدیریت دولتی: مرور نظام مند مطالعات حوزه خدمات دولتی

در سال های اخیر، گسترش فناوری های هوشمند در بستر حکمرانی دیجیتال، پرسش های بنیادینی را درباره نحوه تحول سازوکارهای ارائه خدمات عمومی مطرح ساخته است. در این میان، دستیارهای هوشمند به گونه ای فزاینده در نظام های اداری به کار گرفته شده اند و به عنوان یکی از برجسته ترین مصادیق کاربرد هوش مصنوعی در بخش عمومی شناخته می شوند؛ چنان که گزارش های سیاستی اتحادیه اروپا نیز از گسترش این فناوری در خدمات عمومی حکایت دارند (کمیسیون اروپا، ۲۰۲۰) و پژوهش های حوزه حکمرانی دیجیتال آن را مهم ترین شکل کاربردهای هوش مصنوعی در بخش عمومی معرفی کرده اند (فان نوردت و میسوراکا، ۲۰۲۲). این ابزارها غالبا به مثابه کانالی مکمل در کنار شیوه های سنتی ارائه خدمات به کار گرفته می شوند و می توانند نحوه ارائه اطلاعات، ارائه خدمات و الگوی تعامل نهادهای عمومی با شهروندان را دگرگون سازند (واسیلاکاپولو و همکاران، ۲۰۲۲). از این منظر، دستیارهای هوشمند خدمات عمومی را می توان ظرفیتی نوین برای خلق ارزش عمومی تلقی کرد؛ ظرفیتی که می تواند بر کارکردهای اداری، کیفیت خدمات و حتی ماهیت رابطه میان شهروندان و سازمان های ارائه دهنده خدمات عمومی اثر بگذارد (آئوکی، ۲۰۲۰؛ تویزیمانا و اندرسون، ۲۰۱۹). با این حال، اگرچه زیرساخت های فناورانه ای که دستیارهای هوشمند خدمات عمومی بر آنها استوارند تا حد زیادی شناخته شده اند، پیامدهای نهادی و حکمرانی به کارگیری این فناوری در ارائه خدمات عمومی هنوز به اندازه کافی مورد مطالعه قرار نگرفته است (عباس و همکاران، ۲۰۲۲). در عمل، بسیاری از سازمان های ارائه دهنده خدمات عمومی دستیارهای هوشمند وظیفه محور طراحی می کنند که هدف اصلی آنها پاسخ گویی به نیازهای خدماتی فردی شهروندان از طریق سازوکارهای خودخدمتی است (ماکاسی و همکاران، ۲۰۲۲). زیرساخت های مبتنی بر تشخیص نیت کاربر که در این سامانه ها به کار می رود، عمدتا مشابه همان پلتفرم هایی است که در خدمات مشتریان و بازاریابی در بخش خصوصی مورد استفاده قرار می گیرند (عباس و همکاران، ۲۰۲۲). از منظر شهروندان، این سامانه ها می توانند مجرایی انعطاف پذیر، در دسترس و کارآمد برای بازیابی اطلاعات در حوزه های مختلف خدمات عمومی فراهم آورند (ماکاسی و همکاران، ۲۰۲۰؛ ماکاسی و همکاران، ۲۰۲۲). در مقابل، برای سازمان های دولتی، دستیارهای هوشمند می توانند به کاهش هزینه ها، افزایش بهره وری و حتی بازاندیشی در شیوه سازمان دهی خدمات عمومی بینجامند و بدین ترتیب امکان ارائه خدمات کارآمدتر به شهروندان را فراهم آورند (آندروتسوپولو و همکاران، ۲۰۱۹؛ ماکاسی و همکاران، ۲۰۲۰؛ ماکاسی و همکاران، ۲۰۲۲؛ فان نوردت و میسوراکا، ۲۰۲۰). همچنین برخی مطالعات کاربری نشان داده اند که دستیارهای هوشمند که در جهت تحقق ارزش عمومی طراحی شده اند، با افزایش میزان استفاده و اعتماد کاربران مواجه می شوند (آئوکی، ۲۰۲۰؛ تیسلند و همکاران، ۲۰۲۲). با وجود این ظرفیت ها، به کارگیری دستیارهای هوشمند در بخش عمومی با چالش های مهمی نیز همراه است. برخی پژوهشگران با تاکید بر الزامات «هوش مصنوعی قابل اعتماد» در بخش عمومی، بر پیامدهای احتمالی این فناوری برای ارزش های عمومی مانند برابری، اعتماد و عدالت اجتماعی تاکید کرده اند (کمیسیون اروپا، ۲۰۲۰؛ هاگندورف، ۲۰۲۰؛ یانسن و کوک، ۲۰۱۶؛ مادان و آشوک، ۲۰۲۳). افزون بر این، مطالعاتی نشان داده اند که بسیاری از ابتکارات دستیارهای هوشمند در بخش عمومی به دلیل سادگی بیش از حد، محدود بودن قابلیت های تعاملی و فقدان غنای ارتباطی، کمتر از انتظارات اولیه ظاهر شده اند (آندروتسوپولو و همکاران، ۲۰۱۹). در مواردی نیز تمرکز بیش از حد بر اهداف اداری و کارآمدی سازمانی، سبب شده است که نیازها و انتظارات گروه های ذی نفع، به ویژه شهروندان، در طراحی این سامانه ها کمتر مورد توجه قرار گیرد (ماکاسی و همکاران، ۲۰۲۲).