تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش افزوده ویژه برند مبتنی بر مشتری CBBE

اهمیت برند و تاثیر آن در فروش محصولات و خدمات به طور فزاینده ای در حال گسترش است. برند ارزشی دارد که از ارزش معمول دارایی که به وسیله فعالیت های مالی حرفه ای ایجاد شده است، فراتر می رود و در بخش خدمات توجه زیادی به آن شده است. برندهای قوی و شناخته شده از با ارزش ترین دارایی های هر سازمان محسوب می شوند و می توانند به عنوان شاخصی برای تعیین ارزش سازمان مورد استفاده قرار گیرند که در ادبیات سازمانی، تحت عنوان ارزش ویژه برند شناخته می شوند. توجه به برند و به کارگیری راهبردهای برندسازی نه تنها در حوزه تولید بلکه در حوزه خدمات جایگاه ویژه ای دارد. کیفیت نیز به عنوان یکی از عوامل مهم و ضروری در این بحث مطرح می شود. مطالعات مربوط نشان می دهد در برند سازی خدمات، بعد کیفیت نقش قابل توجهی دارد. نکته مهم از دیدگاه کیفیت خدمات، شناخت و دسته بندی درست مشتریان و به خصوص درک و شناخت صحیح از مشتریان داخلی و خارجی سازمان است. تا زمانی که رضایت مشتریان داخلی سازمان تامین نشود، ارائه خدمات با کیفیت خوب برای مشتریان خارجی دشوار به نظر می رسد. نکته حائز اهمیت دیگر نقش و تعهد مدیریت ارشد در ارائه خدمات با کیفیت است که در پیگیری اهداف رقابتی و جهانی سازی خدمات سازمان، نقشی حیاتی دارد. متغیرهایی مانند ارزش، نگرش، انتظارات و الهامات و... متغیرهایی هستند که هم بر کیفیت خدمت تاثیر می گذارند و هم متاثر از آن هستند. این متغیرها همچنین می توانند رفتار خرید و برنامه های مالی را نیز هدایت کنند.

کلیدواژه ها:

ارزش ویژه برند ، کیفیت ادراک شده ، عناصر برند ، وفاداری برند