فضای خدمات مراکز تجاری (کوروش مال تهران)

فضای خدمات برای تاکید بر تاثیر محیط فیزیکی که فرآیند خدمات در آن انجام می شود، توسعه داده شده است. برای مصرف کنندگانی که از یک فروشگاه خدمات یا خرده فروشی بازدید می کنند، محیط خدمات اولین جنبه ای از خدمات است که توسط مشتری درک می شود و در این مرحله است که مصرف کنندگان احتمالا تصوراتی از سطح خدماتی که دریافت خواهند کرد، شکل می دهند. در این تحقیق پژوهشگر از رویکرد ترکیبی استفاده کرده است. برای این منظور، در مطالعه اول از رویکرد داده بنیاد، برای شناخت مولفه های الگوی فضای خدمات استفاده شده است و در مطالعه دوم، با استفاده از روش کمی مورد آزمون قرار گرفت. ابزار جمع آوری داده های مورد نیاز در مطالعه اول، پروتکل و مصاحبه عمیق، با بیست فعال حوزه صنعت خرده فروشی و در مرحله بعد، داده های مورد نیاز بین ۳۸۴ مشتریان کوروش مال توزیع و نتایج توسط نرم افزار ایموس مورد تجزیه و تحلیل شده است. محقق با انجام بیست مصاحبه به اشباع نظری و در نهایت ۹۹ کد باز استخراج و بر اساس دیدگاه اشتروس و کوربین تحلیل و نتایج را در قالب شش بعد اصلی و سی و یک بعد فرعی ارائه شده است. پژوهشگر پژوهش خود را در قالب یک مدل شامل شش بعد فضای خدمات، تجربه مشتری، ارزش ویژه برند، وابستگی به برند، هیجانات و نهایتا رسانه های اجتماعی و سی و یک بعد فرعی ارائه کرده است. نتایج تحقیق تاثیر مثبت و معناداری نشان داده است.

کلیدواژه ها:

فضای خدمات ، تجربه مشتری ، ارزش ویژه برند ، وابستگی به برند ، هیجانات ، رسانه های اجتماعی