تاثیر کیفیت خدمات و بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری با رعایت نقش میانجی گری و واسطه ای رضایت مشتری

هدف اصلی این مطالعه، واکاوی چگونگی تاثیرگذاری ابعاد «کیفیت خدمات» و «بازاریابی رابطه مند» بر ایجاد وفاداری مشتریان، با تمرکز بر نقش واسطه ای متغیر «رضایت مشتری» است. جامعه پژوهش شامل مشتریان فعال بانک های خصوصی واقع در منطقه ۱۰ تهران بود. با توجه به بزرگی جامعه آماری، با بهره گیری از فرمول کوکران، تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند و روش نمونه گیری به صورت غیراحتمالی و در دسترس انجام پذیرفت. ابزار سنجش، پرسشنامه ای محقق ساخته شامل ۳۰ گویه در پنج حیطه اصلی پژوهش بود که روایی صوری و محتوایی آن توسط اساتید و خبرگان تایید و پایایی آن نیز با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ، برای تمامی متغیرها بالاتر از ۰.۷۰ ثبت گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از بسته های نرم افزاری SPSS و PLS صورت گرفت. یافته های مدل سازی معادلات ساختاری حاکی از آن بود که هر دو متغیر کیفیت خدمات و بازاریابی رابطه مند تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری دارند. علاوه بر این، شواهد نشان می دهد که رضایت مشتری در روابط یادشده، نقش میانجی جزئی را ایفا می کند. این نتایج تاکید می کند که بانک ها برای ارتقای وفاداری، نباید صرفا بر کیفیت فنی خدمات یا ابزارهای بازاریابی تکیه کنند، بلکه باید رضایت مشتری را به عنوان حلقه اتصال کلیدی در نظر گرفته و راهبردهای مدیریتی خود را بر پایه تقویت این حلقه و بهبود مستمر تجربه مشتری طراحی نمایند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، بازاریابی رابطه مند ، وفاداری مشتری ، رضایت مشتری