رابطه بین مسئولیت پذیری اخلاقی کارکنان و اعتماد مشتری بانک ملت شهر آمل

مقدمه: اخلاق حرفه ای کارکنان و میزان پایبندی آن ها به مسئولیت پذیری اخلاقی از مهم ترین عوامل اثرگذار بر تجربه مشتری و شکل گیری اعتماد در سازمان های خدماتی محسوب می شود. در حوزه بانکداری، که تعامل مستقیم و مستمر میان کارکنان و مشتریان وجود دارد، رفتارهای اخلاق محور کارکنان می تواند نقش تعیین کننده ای در ایجاد برداشت مثبت و اعتماد بلندمدت مشتریان ایفا کند. هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین مسئولیت پذیری اخلاقی کارکنان و اعتماد مشتریان در شعب بانک ملت شهر آمل انجام شده است. روش: این مطالعه از نوع توصیفی–همبستگی و از نظر هدف کاربردی است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک ملت شهر آمل بود و نمونه ای ۳۸۴ نفره با روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شد. ابزار گردآوری داده ها شامل پرسش نامه استاندارد مسئولیت اخلاقی کارول (۲۰۰۲) و پرسش نامه اعتماد مشتری شیخ علی زاده و حاجی لو (۱۳۹۵) بود که روایی و پایایی آن ها تایید شد. داده ها با ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون ساده در نرم افزار SPSS-۲۶ تحلیل شدند. یافته ها: نتایج نشان داد بین مسئولیت پذیری اخلاقی کارکنان و اعتماد مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد (r = ۰.۶۱؛ p < ۰.۰۱). همچنین نتایج رگرسیون بیان کرد که مسئولیت پذیری اخلاقی کارکنان ۳۷ درصد از واریانس اعتماد مشتری را تبیین می کند. نتیجه گیری: بر اساس یافته ها، رفتارهای اخلاقی کارکنان نقش مهمی در ایجاد و تقویت اعتماد مشتریان در بانک ملت آمل دارند. این نتایج نشان می دهد که توجه سازمانی به اخلاق حرفه ای، آموزش کارکنان و تقویت فرهنگ اخلاقی می تواند سطح اعتماد و رضایت مشتریان را به طور معناداری افزایش دهد. پیشنهاد می شود سیاست گذاران بانکی با برنامه های آموزشی و تقویت کدهای اخلاقی، زمینه ارتقای عملکرد اخلاقی کارکنان و افزایش اعتماد مشتریان را فراهم کنند.

کلیدواژه ها:

مسئولیت پذیری اخلاقی ، اعتماد مشتری ، کارکنان ، بانک