تحلیل تاثیر شخصی سازی هوشمند بر وفاداری مشتریان با میانجی گری اعتماد دیجیتال کاربران خدمات مالی دیجیتال (فین تک ها و بانک داری الکترونیک)

هدف این پژوهش، تحلیل تاثیر شخصی سازی هوشمند بر وفاداری مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی اعتماد دیجیتال در بین کاربران خدمات مالی دیجیتال ایران بود. این مطالعه از نظر هدف، کاربردی و به روش توصیفی-پیمایشی انجام شد. داده های لازم از ۳۸۰ نفر از مشتریان این خدمات از طریق پرسشنامه استاندارد و با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری در نرم افزار Smart PLS تجزیه و تحلیل شدند. یافته ها نشان داد که شخصی سازی هوشمند تاثیر مثبت و مستقیم و معناداری بر وفاداری مشتریان دارد. این بدان معناست که ارائه خدمات و پیشنهادات سفارشی شده بر اساس داده ها و الگوریتم های هوشمند، به طور مستقیم باعث افزایش تداوم استفاده و توصیه پذیری خدمات از سوی مشتریان می شود. علاوه بر این، شخصی سازی هوشمند تاثیر قوی و مثبتی بر اعتماد دیجیتال مشتریان داشت. این نتیجه نشان می دهد که اجرای صحیح و شفاف شخصی سازی، به جای ایجاد نگرانی، می تواند ادراک کاربران از امنیت، قابلیت اطمینان و صداقت پلتفرم مالی را افزایش دهد. همچنین، اعتماد دیجیتال به طور مستقیم و معناداری منجر به افزایش وفاداری مشتریان شد که بر نقش حیاتی اعتماد به عنوان پایه ای برای رابطه بلندمدت تاکید دارد. در نهایت، نتایج، نقش میانجی جزئی و معنادار اعتماد دیجیتال در رابطه بین شخصی سازی هوشمند و وفاداری مشتریان را تایید کرد. این یافته کلیدی نشان می دهد که شخصی سازی هوشمند نه تنها مستقیما بر وفاداری تاثیر می گذارد، بلکه بخشی از اثر خود را از طریق سازوکار غیرمستقیم و با ایجاد اعتماد در کاربران اعمال می کند. به عبارت دیگر، اعتماد دیجیتال به عنوان یک مکانیسم روان شناختی حیاتی، تاثیر راهبردهای شخصی سازی را تقویت می کند. این نتایج بر لزوم اتخاذ یک رویکرد یکپارچه توسط موسسات مالی تاکید دارد که در آن، راهبردهای شخصی سازی هوشمند و اعتمادسازی دیجیتال به صورت مکمل و همسو برای دستیابی به وفاداری پایدار مشتریان پیگیری شوند.

کلیدواژه ها:

شخصی سازی هوشمند ، وفاداری مشتریان ، اعتماد دیجیتال ، فین تک