نقش مدیریت ارتباط با مشتری crm دربدست اوردن مزیت رقابتی مورد مطالعه : بانک سپه منطقه گیلان

درچندسال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولت یبودن نظام بانکی و مهمتر ازهمه فزونی میزان تقاضا به عرضه همواره بانکهای کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به نحواحسن ازبازاریابی نوین استفاده نمایند نظر به درک اهمیت پیاده س ازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توسط سازمان ها و ارگانهای مختلف و نیز اثرات محسوس آن دربالا بردن رضایت مشتری و سوددهی شرکت ها درچندسال اخیرتوجه ویژه ای به این رویکرد گردیده است هدف اصلی این تحقیق عبارت است ازبررسی تاثیر CRM برمزیت رقابتی هدف ازاین کار ارایه پیشنهادموثربه مدیریت ارشدبانک جهت ارتقا مدیریت ارتباط با مشتری بوده است که باعث افزایش سوداوری و قدرت بیشتر دربین رقبا خواهد شد پرسشنامه تحقیق دربین 150 مشتریبانک سپه دراستان گیلان توزیع شد تحقیق حاضرشامل یک فرضیه اصلی و شش فرضیه فرعی می باشد برای ازمون فرضیات تحقیق ازروش تحلیل رگرسیون نرم افزار SPSS استفاده شده است نتایج تحقیق نشان میدهد که کلیات فرضیات تحقیق تایید میشود همچنین CRM تشریحی بیشترین تاثیر را برکیفیت خدمات و CRM عملیاتی بیشترین تاثیر را بروفاداری مشتریان دارد

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مزیت رقابتی ، کیفیت خدمات ، وفاداری مشتریان ، Crm عملیاتی ، تشریحی ، تعاملی