تاثیر عوامل شخصی مشتریان بر کیفیت ارتباط در صنعت بانکداری الکترونیکی

در عصر حاضر بانکها توجه ویژه ای به مدیریت ارتباط با مشتری دارند تا با بکارگیری کلیه ابزارهای موجود بتوانند بیشترین سود را کسب نمایند امروزه بازاریابی منحصراً تولید، توزیع و فروش نمی باشد بلکه نگرشی عمیق در جهت ارتباط طولانی مدت با مشتری دارد. در این شرایط بانک می تواند با فراهم نمودن نیازهای مشتریان بیشترین سود را کسب نماید در کنار توسعه و پیشرفت اقتصادی و تغییر یا دگرگونی اجتماعی، صنعت خدمات مالی به سمت لیبرال کردن یا آزاد کردن و جهانی شدن در حرکت است. به این دلیل که تعداد خدمات مالی ابتکاری و کالاها یا اجناس ارائه شده در بازار افزایش یافته است، برای سازمان ها و افراد مهم است که در جهت کسب مزیت های کامل از بازار مالی جهانی شده به مدیریت می توانند چرخه CRM مالی شان توجه بیشتری کنند. (فرینکل و دیگران، 2012) سازمان ها با استفاده از فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان ها برخی روش هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد. در این تحقیق تاثیر عوامل شخصی مشتریان آنلاین بانک شامل (جنسیت، سن، زمینه ی تحصیلی) برروی درک و تصورشان از آمادگی تکنولوژی (TR)، مدیریت ارتباط مشتری (CRM)، خدمات مالی و کیفیت ارتباط (RQ) با بانک را مورد بررسی قرار داده و به دنبال پاسخ به این پرسش خواهیم بود که آیا عوامل شخصی مشتریان (جنسیت،تحصیلات و سن) بر RQ وTRو CRM در بانکهای شهرستان آبدانان برصنعت بانکداری الکترونیکی تاثیر دارد؟

کلیدواژه ها:

عوامل شخصی مشتریان ، آمادگی تکنولوژی ، (TR) مدیریت ارتباط مشتری ، (CRM) کیفیت ارتباط (RQ)