تبیین نقش میانجی ارزش درک شده خدمات در رابطه بین امنیت و کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری(مورد مطالعه: شرکت به پرداخت ملت)

هدف از انجام پژوهش حاضر تبیین ارتباط بین امنیت و کیفیت خدمات درک شده با رضایت مشتریان شرکت به پرداخت ملت با توجه به نقش میانجی ارزش درک شده خدمات بود. این تحقیق از لحاظ روش از نوع توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است. جامعه آماری موردبررسی شامل کلیه مشتریان شرکت «به پرداخت ملت» بود که حجم نمونه براساس فرمول کوکران برای جوامع نامحدود برابر با ۳۸۴ نفر تعیین شد و روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انجام شد. ابزار اندازه گیری شامل مقیاس امنیت خدمات درک شده از سان و همکاران (۲۰۲۳)؛ مقیاس کیفیت خدمات درک شده از پاراسورامان و همکاران (۱۹۸۸)؛ مقیاس ارزش درک شده خدمات از زیتامل (۱۹۸۸)؛ مقیاس رضایت مشتریان از الیور (۱۹۹۷) بود که ضرایب آلفای کرونباخ آن ها بالاتر از ۷/۰به دست آمد. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار SPSS۲۵ در سطح توصیفی و در سطح استنباطی از معادلات ساختاری با نرم افزار SmartPLS۳ بهره گرفته شد. نتایج پژوهش نشان داد که امنیت خدمات درک شده رابطه مثبت و معنی داری بر رضایت مشتریان شرکت و ارزش درک شده خدمات دارد و همچنین، تاثیر مثبت و معنی داری کیفیت خدمات درک شده رابطه مثبت و معنی داری بر رضایت مشتریان شرکت و ارزش درک شده خدمات تایید شد. علاوه براین، مشخص شد ارزش درک شده خدمات بر رضایت مشتریان شرکت رابطه مثبت و معنی داری دارد. در نهایت، ارزش درک شده خدمات در رابطه بین امنیت خدمات درک شده و کیفیت خدمات درک شده با رضایت مشتریان شرکت نقش میانجی جزئی ایفا می کند.

کلیدواژه ها:

امنیت خدمات درک شده ، کیفیت خدمات درک شده ، ارزش درک شده خدمات ، رضایت مشتریان ، شرکت به پرداخت ملت