طراحی و اجرای استراتژی های مدیریت تجربه مشتری(CXM) در شرکت های تولیدی: چارچوب مفهومی و رویکردهای اجرایی

برای شرکت های تولیدی، طراحی تجربه مشتری فقط به سرویس پس از فروش محدود نمی شود؛ بلکه از طراحی محصول تا فرآیندهای تولید، لجستیک و نقطه تماس با مشتری را در برمی گیرد. منطق مدیریت تجربه مشتری بیان کننده این امر است که در هنگام تعامل مشتری با سازمان، مشتری درباره سازمان برداشت هایی دارد و بسته به آن چه از هر تجربه می فهمد، رفتار خود را تغییر داده و روی سوددهی فردی اش متمرکز می شود. مدیریت تجرب مشتری تا جایی اهمیت دارد که می تواند ایجاد ارتقای رضایت مشتری، افزایش تعداد تکرار خرید و وفاداری، افزایش حمایت مشتریان و تعداد معرفی کنندگان، کاهش ریزش مشتری، ایجاد یک مزیت رقابتی، افزایش درآمد و فروش و همچنین ایجاد ارتباط قوی تر با مشتری را رقم بزند. بنابراین؛ سازمان هایی که می خواهند در بازار سرآمد باشند، فهم تجربه مشتری و اطمینان از کارآمدی تجربه مشتری را سرلوحه امور خود قرار داده و تلاش می کنند تا از طریق بهبود ارتباطات و تعاملات، ایجاد شخصی سازی و به کارگیری بازخوردهای مشتری، تجربه مشتری را در هر نقطه از مسیر خرید بهبود بخشند. در پژوهش سعی بر آن است تا به بین شیوه طراحی و اجرای استراتژی های مدیریت تجربه مشتری(CXM) در شرکت های تولیدی پرداخته و چارچوب مفهومی و رویکردهای اجرایی آن را تشریح نماییم. نتایج حاصل از این پژوهش حاکی از ان است که توجه به طراحی و اجرای استراتژی های مدیریت تجربه مشتری و پیاده سازی آن ها، می تواند به شرکت ها کمک کند تا تجربه مشتری را به طور چشمگیری بهبود بخشیده و به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان بیانجامد.

کلیدواژه ها:

مشتری ، تجربه مشتری ، مدیریت تجربه مشتری ، وفاداری مشتریان ، نقاط تماس با مشتری