شناسایی و رتبه بندی عوامل درون و برون سازمانی موثر بر جلب رضایت مشتریان

هدف از تحقیق حاضر شناسایی و رتبه بندی عوامل درون و برون سازمانی موثر برخلق ارزش برای مشتریان بانک های ایرانی بوده است.بر مبنای مبانی نظری و همچنین نظرات متخصصین و خبرگان در این حوزه، پرسشنامه ای تهیهو در بین 121 نفر از بین معاونین و کارشناسان دفتر مرکزی، مدیران و کارشناسان دفتر سرپرستی شعب در شهر تهران و 242 نفر از بین مشتریان 11 بان دولتی و خصوصی توزیع گردید و داده های به دست آمده با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج به دست آمده گویای موثر بودن عوامل پنج گانه درونی کارکنان،قیمت، امکانات فیزیکی، خدمت )محصول(، فرایندها و همچنین عوامل چهارگانه بیرونی مکان، برند)تصویر(، بازاریابی، کانال های ارتباطی غیر حضوری بر خلق ارزش وجلب رضایت مشتریان می باشد

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، عوامل درون سازمانی ، عوامل برون سازمانی ، بانکهای ایران