اندازه گیری رضایت مندی مشتریان در سازمانهای خدماتی ارتباطی با استفاده ازمدلهای سنجش کیفیت خدمات : ابزار SERVPERF

سال انتشار: 1384
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 3,366

فایل این مقاله در 28 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

CQM06_032

تاریخ نمایه سازی: 4 بهمن 1385

چکیده مقاله:

تعییـن مـیزان رضـایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت های خدماتی از ملاکهای اساسـی مشتری مداری است . براساس نتایج تحقیقات پژوهشگران درسازمانهای خدماتی ، کیفیت خدمات از جملـه مهمتریـن عوامـل موثـر در افـزایش سـطح رضایتمندی مشتریان می باشد . در این راستا ابزارهای جهـت انـدازه گـیری کیفیـت خدمات که هنوز تحت مناقشه و بررسی می باشد ، معرفی شدند . به همین مـنظور این مقاله در نظر دارد به بررسی دیدگاهها و نقطه نظرهای پژوهشگران در ارتباط ب ا مفهوم کیفیت خدمـات ، رضایتمندی وبالاخص بیان ویژگی های کیفیت خدمات ارتباطی مخابرات مطابق با توصیه های ITU-T بـپردازد . بنابرایـن هـدف فوق را درقالب یک بررسی موردی با عنوان اندازه گیری رضایتمندی مشـترکین تلفـن همـراه درشـرکت مخابـرات اسـتان اصفهان با استفاده ازنگر ش مدل های سنجش کیفیت خدمـات و تلفـیق آن بـا تئوریهای مربوط به رضایت مشتری ، وفاداری مشتری و شکایات آنان انجام داده است

نویسندگان

محبوبه ابراهیم زاده اصفهانی

لیسانس علوم اقتصادی ،کارشناس بازخورد مشتریان شرکت مخابرات استان اصف

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • باب ی.هیز، اندازه گیری رضایت خاطر مصرف کننده _ مترجم ...
  • امامی، محمد حسن، _ تشخیص نیازمندیها و الزامات مشتری" _ ...
  • بیات، کریم، علیزاده ثانی _ محسن _ کیفیت در سازمانهای ...
  • Granroos, C., 1984.، 0A service quality model and its marketing ...
  • Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A., 1996، ...
  • Kim , M-K. , (1998) _ Determinants of Customer Retention ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L., 1985.، ...
  • Kotler, P., 1999. Marketing Management (millennium ed.), Prentice Hall. ...
  • Bong, S. J., , 1997 *Overview on telecomm unication network ...
  • Cronin, J. J. & Taylor, S. A., 1992 *Measuring service ...
  • Woodside, A., Frey, L. & Daly, R., 1989 «Linking service ...
  • Oliver, R. L. , 1980، 0A cognitive model of the ...
  • determinants of consumer satisfaction and Selected؛، [13] Bearden, W. O. ...
  • نمایش کامل مراجع