تاثیرکیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر افزایش سطح رضایت مندی و وفاداری مشتریان

بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان خود می باشند.فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی ان ،زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارائه خدمات را فراهم میکند.از آنجاییکه مشتریان منبع سودآوری سازمانها هستند در نظر گرفتن انتطارات و رضایت مندی آنها بسیار حائز اهمیت استمشتریان تضمین کننده سود شرکتها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد،رضایت آنان است.رضایت نیز در گرو کیفیت خدماتی است که دریافت می دارند.با تکیه بر فلسفه بازاریابی،مهمترین مزیت بانکداری الکترونیک افزایش سطح رضایت مندی است،نتیجه این رضایت مندی ارتقا سطح وفاداری و ایجاد رابطه ای بلند مدت میان بنک ومشتری است.البته توجه داشت اگر بانک ها سطح رضایت مندی استفاده کنندگان از خدمات الکترونیکی است و ثبات آن در طول زمان توجه نمایند.بانکی که در فرآیندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید می تواند ببراحتی از نیاز مشتریان خود آگاهی یابد و علاوه بر برآورد سازی نیاز امروز مشتریان خود قادر به پیش بینی نیازهای آتی آنان نیز باشد.پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مندی و وفاداری مشتریان پرداخته است.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیک ، کیفیت خدمات ، رضایت مندی مشتریان و وفاداری مشتریان