بررسی رضایت مشتری از خدمات مراکز خدمات با استفاده از مدل سروکوال (SERVQUAL)

هدف این پژوهش بررسی رضایت مشتری از خدمات ارائه شده توسط مراکز خدمات با استفاده از مدل سروکوال (SERVQUAL) است. مدل سروکوال به عنوان یکی از پرکاربردترین مدل های سنجش کیفیت خدمات، با ارزیابی پنج بعد اصلی شامل ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی، به تحلیل شکاف میان انتظارات و تجربیات مشتریان می پردازد. با توجه به اهمیت رضایت مشتری و نقش اساسی آن در موفقیت و دوام مراکز خدمات، این مطالعه با هدف شناسایی و تحلیل عوامل موثر بر رضایت مشتریان انجام شد. این پژوهش از نوع پیمایشی و توصیفی است و جامعه آماری آن را مشتریان مراجعه کننده به یکی از مراکز خدماتی در شهر مشهد تشکیل می دهند. نمونه گیری به روش تصادفی ساده انجام شد و حجم نمونه ۳۰۰ نفر از مشتریان تعیین گردید. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد سروکوال بود که از روایی و پایایی بالایی برخوردار است. داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و LISREL مورد تحلیل قرار گرفتند. یافته های تحقیق نشان داد که در اکثر ابعاد مورد بررسی، بین انتظارات و تجربیات مشتریان شکاف معناداری وجود دارد. بیشترین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی و کمترین آن مربوط به بعد ملموسات بود. نتایج نشان داد که عواملی مانند دقت و نظم در ارائه خدمات، رفتار محترمانه و ارتباط موثر کارکنان با مشتریان، و شفافیت در اطلاعات ارائه شده از مهمترین عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری هستند. به طور کلی، نتایج بیانگر آن است که ارتقاء کیفیت خدمات در مراکز خدمات با تمرکز بر کاهش شکاف در ابعاد سروکوال می تواند به افزایش رضایت مشتریان و تقویت وفاداری آنها منجر شود. این پژوهش بر اهمیت بهبود مستمر کیفیت خدمات و توجه ویژه به نیازهای مشتریان تاکید دارد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، مدل سروکوال ، مراکز خدمات ، شکاف کیفیت ، وفاداری مشتری