ارزیابی تاثیر توجه به فاکتورهای انسانی بر رضایت مشتریان : مطالعه موضوعی پیرامون شعب یکی از بانک های ایران

در پژوهش حاضر به بررسی تاثیر توجه به عوامل انسانی سازمان بر رضایت مشتریان و عملکرد مالی شعب تهران بانک مهر ایران پرداخته می شود. پژوهش حاضر از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از جهت بررسی روابط بین متغیرها در میان تحقیقات توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش حاضر کلیه کارکنان شعب تهران بانک مهر ایران بودند که با توجه به تعداد اعضای جامعه که ۲۰۰ نفر بودند با استفاده از جدول کرجسی و مورگان تعداد ۱۲۷ نفر برای توزیع پرسشنامه انتخاب گردیدند و به وسیله شیوه نمونه برداری تصادفی ساده داده ها جمع آوری گردید. در پژوهش حاضر برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد بین المللی که روایی و پایایی آن مورد سنجش قرار گرفته استفاده شده است. به منظور آزمون فرضیات از نرم افزار SPSS و LISREL استفاده شده است. نتایج به دست آمده از آزمون مدل تحقیق نشان داد که استقلال شغلی و طراحی شغل بر رضایت شغلی کارکنان بانک مهر تاثیر مثبت دارد. همچنین آموزش کارکنان بر بهره وری و بهره وری کارکنان بر رضایت شغلی کارکنان تاثیر مثبت دارند. رضایت و عملکرد کارکنان بر نگهداری کارکنان و نگهداری کارکنان بر رضایت مشتریان تاثیر معنادار دارند. و رضایت مشتریان بر عملکرد مالی موثر است.

کلیدواژه ها:

عملکرد مالی ، رضایتمندی مشتریان ، رضایتمندی کارکنان ، نگهداری کارکنان ، بهره وری کارکنان