تاثیر استرس و رضایت شغلی بر کیفیت خدمات مشتری از طریق متغیر تعهد سازمانی

از آنجایی که کیفیت خدمات مشتری به عامل مهمی تبدیل می شود که مسئولیت موفقیت کلی شرکت ها را بر عهده دارد، بسیاری از سازمان ها در تالش هستند تا همه سرنخ های مرتبط را جستجو کنند که می تواند به آنها در بهبود آن کمک کند. بنابراین، این تحقیق با هدف بررسی چگونگی تاثیر استرس شغلی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر کیفیت خدمات مشتری در میان کارمندان بانک های کشور انجام شد. برای دستیابی به این هدف، ۶۳۰ کارمند بانک شاغل در بانک های مختلف در شهر تهران دعوت شدند تا به پرسشنامه ها پاسخ دهند. همچنین برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان داد که بانک ها می توانند تعهد سازمانی بالایی دریافت کنند که کارکنان آنها تغییرات قابل توجهی در رضایت شغلی و استرس شغلی داشته باشند. در همین حال، بانک ها می توانند کیفیت خدمات مشتری را بهبود بخشند، اگر تغییرات قابل توجهی در تعهد سازمانی و استرس شغلی عالوه بر رضایت شغلی ایجاد شود. در نهایت، با آزمون متغیر میانجی، تعهد سازمانی به عنوان یک میانجی کامل بین رضایت شغلی و کیفیت خدمات مشتری تایید گردید. علیرغم اینکه نتایج بر تاثیرات قابل توجه استرس شغلی و تعهد سازمانی بر کیفیت خدمات مشتری تاکید کرد، تعهد سازمانی عامل قوی تری بود که کیفیت خدمات بهتر به مشتری را ارتقا داد زیرا این عامل به درجه باالتری از تاثیر بر کیفیت خدمات مشتری کمک کرد. بنابراین بانک ها باید به اولویت بندی و ارتقای تعهد سازمانی خود در بین کارکنان خود توجه بیشتری داشته باشند.

کلیدواژه ها:

استرس شغلی ، رضایت شغلی ، کیفیت خدمات ، تعهد سازمانی