بانکداری اینترنتی و وفاداری مشتریان: نقش میانجی سواد دیجیتال در صنعت بانکداری

وفاداری مشتری به عنوان عاملی کلیدی و محوری در بقای یک بنگاه مالی ایفای نقش می کند و از این رو، جهت گیری کلی اهداف، استراتژی ها و منابع سازمان باید حول جذب، نگهداشت و وفاداری مشتری باشد که بانکداری اینترنتی نیز از این قاعده مستثنی نیست.هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی سواد دیجیتال می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی-همبستگی است؛همچنین از لحاظ گردآوری اطلاعات نیز یک تحقیق پیمایشی می باشد. .جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان صنعت بانکداری در شهر ایلام می باشد که با توجه به اینکه اطلاعات دقیقی از آنها در دست نمی باشد لذا حجم جامعه آماری، نامحدود در نظر گرفته شده است. با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات استفاده از مطالعات کتابخانه ای و نیز استفاده از پرسشنامه استاندارد بانکداری اینترنتی(بوساکورن و دیتر ،۲۰۰۹)؛پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتری(آناند و همکاران ؛۲۰۱۱) و پرسشنامه استاندارد سواد دیجیتال (رودریگوئز و همکاران ،۲۰۱۶)بوده است. روایی صوری و محتوایی توسط استاد راهنما و خبرگان بررسی و برای برسی پایایی از آلفای کرونباخ استفاده شد که میزان آن در این پژوهش ۰/۹۶ می باشد. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار spss نسخه ۲۳ و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. برای تعیین شدت اثر غیرمستقیم از طریق متغیر میانجی، از آزمون سوبل وآماره VAF استفاده شده است.در این رابطه؛مقدار VAF برابر با ۰/۴۳ شد و این بدان معناست که اثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان از طریق غیرمستقیم و متغیر میانجی سواد دیجیتال تبیین می شود. نتایج پژوهش نشان داد که بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان در بانک های خصوصی شهرایلام تاثیر مثبت ومعناداری دارد همچنین سواد دیجیتال بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت ومعناداری دارد.

کلیدواژه ها:

بانکداری اینترنتی ، وفاداری مشتریان ، سواد دیجیتال