بررسی تجربه زیسته مشتریان در اعتماد به خدمات دیجیتال استارتاپ های بیمه ای: از تردید تا اعتماد

این پژوهش با هدف بررسی تجربه زیسته مشتریان در اعتماد به خدمات دیجیتال استارتاپ های بیمه ای، از تردید تا اعتماد، انجام شده است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها، کیفی بوده و با استفاده از روش پدیدارشناسی توصیفی صورت گرفته است. مشارکت کنندگان پژوهش شامل تمامی افرادی هستند که از خدمات استارتاپ های بیمه ای ایران مانند بیمه بازار، وبیمه، ازکی و بیمیتو استفاده کرده اند. نمونه گیری به صورت هدفمند انجام شده و تعداد نهایی مشارکت کنندگان پس از رسیدن به اشباع نظری ۱۲ نفر تعیین شد. برای جمع آوری اطلاعات از مصاحبه های نیمه ساختار یافته استفاده شده است. به منظور اطمینان از پایایی یافته ها، از ثبت دقیق و شفاف فرآیند تحلیل و شاخص پایایی هولستی استفاده شد که عدد به دست آمده از این شاخص ۰.۷۹۳ بود. همچنین برای تایید روایی، از بازبینی توسط مشارکت کنندگان استفاده شده و تنوع مشارکت کنندگان نیز در نظر گرفته شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از رویکرد هفت مرحله ای کلایزی بهره گرفته شده است. یافته های پژوهش نشان داد که فرآیند اعتماد به خدمات دیجیتال استارتاپ های بیمه ای شامل ۶ گام است: مواجهه اولیه، جست وجوی اطلاعات، استفاده اولیه، ارزیابی تجربه، ایجاد اعتماد و وفاداری و توصیه. در هر گام، تعدادی مولفه شناسایی شده که اهمیت بیشتری دارند. همچنین طبق یافته ها، عواملی مانند عدم شفافیت اطلاعات، نگرانی درباره امنیت اطلاعات، تجربه های منفی قبلی، کمبود اطلاعات و تجربه، و عدم پشتیبانی و خدمات مشتری، موجب تردید در استفاده از خدمات دیجیتال استارتاپ های بیمه ای می شوند. در مقابل، عواملی مانند شفافیت اطلاعات، کیفیت خدمات مشتری، تجربه مثبت کاربری، ارزیابی نظرات مشتریان، اعتبار و شهرت برند، و اطمینان خاطر از امنیت اطلاعات، باعث ایجاد اعتماد کامل مشتریان به خدمات دیجیتال این استارتاپ ها می گردند.

کلیدواژه ها:

اعتماد مشتری ، تجربه زیسته ، استارتاپ های بیمه