تحلیل نقش واسطه ای نیات رفتاری مشتریان در تاثیر نوآوری و تحویل خدمات بر قصد تداوم خرید مشتری

هدف تحقیق حاضر تحلیل نقش واسطه ای نیات رفتاری مشتریان در تاثیر نوآوری و تحویل خدمات بر قصد تداوم خرید آنان بوده است. این تحقیق به لحاظ ماهیت از نوع توصیفی-پیمایشی و از حیث هدف کاربردی است. جامعه آماری تحقیق را مشتریان بانک ملی شعب استان مازندران تشکیل داده اند. حجم نمونه با توجه به نامعلوم بودن آن با استفاده از فرمول کوکران ، ۳۸۴ نفر تعیین و نمونه ها به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد تحویل خدمات میلیمان(۲۰۱۸) با ضریب پایایی ۰/۸۵،نوآوری خدمات ونگ(۲۰۱۲) با ضریب پایایی ۰/۸۹،نیات رفتاری سوئینی و اسوایت(۲۰۰۸) با ضریب پایایی ۰/۸۱ و قصد تداوم خرید گوین و همکاران(۲۰۲۱) با ضریب پایایی ۰/۸۷ استفاده گردید. که روایی صوری و محتوایی آنها توسط صاحبنظران دانشگاهی و پایایی آنها نیز از طریق آزمون ضریب آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت.به منظور تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آماری Smart PLS و نیز نرم افزار Spss استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد که نوآوری خدمات بر نیات رفتاری و قصد تداوم خرید مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد.تحویل خدمات بر نیات رفتاری و قصد تداوم خرید مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد.نیات رفتاری مشتریان بر قصد تداوم خرید آنها تاثیر معناداری دارد.نتایج تحقیق نشان داد که نیات رفتاری مشتریان در تاثیرگذاری نوآوری خدمات و تحویل خدمات بر قصد تداوم خرید نقش میانجی دارد.

کلیدواژه ها:

نوآوری خدمات ، تحویل خدمات ، قصد تداوم خرید ، نیات رفتاری مشتریان