شناسایی و رتبه بندی شاخص های رضایت مسافران از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت هواپیمایی ایران ایر

هدف این تحقیق شناسایی و رتبه بندی شاخص های رضایت مسافران از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت هواپیمایی ایران ایر است . تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش اجرا توصیفی - اکتشافی بود. جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران متخصص و با تجربه (عنوان خبرگان) و مسافران شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران است که ۱۰ نفر از مدیران به روش گلوله برفی و ۳۸۴ نفر از مسافرانی که حداقل در طی دو سال گذشته از این شرکت هواپیمایی استفاده کرده بودند به روش غیرتصادفی در دسترس و بر اساس فرمول کوکران انتخاب شدند. در این تحقیق از روش دلفی ، تکنیک تحلیل سلسله مراتبی و نرم افزارهای SPSS و Expert Choice استفاده شده است . بر اساس تکنیک دلفی طی دو مرحله پرسشنامه بر اساس مدل سروکوآل و ادبیات تحقیق میان خبرگان توزیع شد. بر اساس نتایج تکنیک دلفی ۵ شاخص عوامل ملموس، پاسخگویی ، همدلی ، اطمینان خاطر و قابلیت اعتماد با اهمیت شناخته شدند. در ادامه برای رتبه بندی عوامل از روش تحلیل سلسله مراتبی استفاده شد. بر اساس نتایج شاخص اطمینان خاطر، قابلیت اعتماد، همدلی ، پاسخگویی و عوامل ملموس به ترتیب در رتبه اول تا پنجم قرار گرفتند.

کلیدواژه ها:

شناسایی ، رتبه بندی ، رضایت مسافران ، کیفیت خدمات ، شرکت هواپیمایی ایران ایر