بررسی رفتار متکبرانه مشتریان بر فرسودگی شغلی کارکنان با نقش میانجی وفاداری سازمانی

هدف پژوهش، بررسی رفتار متکبرانه مشتریان بر فرسودگی شغلی کارکنان با تحلیل نقش وفاداری سازمانی در فروشگاه زنجیره ای رفاه اردبیل است. پژوهش حاضر، پژوهشی کاربردی و از نظر نوع پژوهش، همبستگی با استفاده از معادلات ساختاری است و از لحاظ روش گردآوری داده ها، پژوهش میدانی محسوب می شود. در پژوهش حاضر، جامعه آماری شامل کلیه کارکنان فروشگاه زنجیره ای رفاه اردبیل با تعداد ۷۲ نفر است. داده ها با نرم افزار SPSS و Smart PlS۳ تحلیل و برای بررسی فرضیات از معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج پژوهش حاکی از آن بود که وفاداری سازمانی در تاثیر رفتار متکبرانه مشتریان بر فرسودگی شغلی نقش واسطه ای دارد. همچنین، بین دو متغیر وفاداری سازمانی و فرسودگی شغلی رابطه معنا داری برقرار است. از سویی دو متغیر، وفاداری سازمانی و رفتار متکبرانه مشتریان نیز با یکدیگر رابطه معنا دار و مستقیمی دارند و نیز بین فرسودگی شغلی و رفتار متکبرانه مشتریان رابطه معنا دار وجود دارد. رابطه بین دو متغیر رفتار متکبرانه مشتریان و فرسودگی شغلی با متغیر وفاداری سازمانی بیشتر می شود و اگر وفاداری سازمانی افزایش یابد، این اثر قوی تر و اگر وفاداری سازمانی ضعیف شود، طبیعتا این تاثیر ضعیف خواهد شد. لذا، افزایش رفتارهای متکبرانه مصرف کنند گان، منجر به فرسودگی شغلی کارکنان شده و وفاداری سازمانی نیز در به وجود آمدن چنین مسئله ای نقش به­سزایی دارد. بنابراین، درجهت جلوگیری از ایجاد آسیب های رفتاری کارکنان، توجه و مهار میزان وفاداری سازمانی بسیار حائز اهمیت است.

کلیدواژه ها:

رفتار متکبرانه ، فرسودگی شغلی ، وفاداری سازمانی ، فروشگاه زنجیره ای ، کارکنان