بررسی انواع مدل های اندازه گیری رضایت مشتریمطالعه موردی : بانک ملی شعب شهر تبریز

امروزه مشتری مداری و جلب رضایت مشتری به عنوان مد غالب درصدد است تا تبیین کند که سازمانهای مشتری مدار بیشتر ازبقیه در راستای این آرمان حرکت می کنند. این تحقیق درصدد تبیین این مساله بوده است که آیا ایجاد ویژگی های رفتارهایشهروندی سازمانی علاوه بر کارایی درون سازمانی به اثربخشی برون سازمانی در قبال مشتری نیز تاثیر می گذارد. مسلما این مسالهبرای هر سازمانی اهمیت حیاتی دارد.هدف این تحقیق نیز تبیین اثر رفتارشهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک ملی شهر تبریز است تا راهنمای عمل مدیران درموفقیت سازمانها بویژه در سازمان های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکتها می فروشند، کارکنانشان هستند مشتری مدار باشد.چرا که به راحتی میتوان استنباط کرد که منظور از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آنها به مشتریان است.به منظور آزمونفرضیه های مطرح شده، جامعه آماری مورد مطالعه این تحقیق به دو گروه تقسیم می شود:-گروه اول؛کارکنان بانک ملی شعب شهر تبریز می باشد که تعداد آنها ۴۲۵ نفر است گروه دوم؛مشتریان بانک ملی که تعداد آنها نامحدود است.در این تحقیق از آزمون صوری برای تعیین روایی، آزمون کرونباخ برای تعیین پایایی، آزمون کلموگروف – اسمیرنوف جهت بررسینرمال بودن توزیع تغییرات داده های نمونه، تحلیل عاملی تاییدی جهت تایید سازه های مورد استفاده و معادلات ساختاری و همچنیناز نرم افزار اس.پی.اس استفاده شده است

کلیدواژه ها:

رفتارشهروندی سازمانی ، رضایت مشتری ، مشارکت سازمانی ، بانک ملی