تاثیر قابلیت های فناوری اطلاعات و سیستم مدیریت روابط با مشتریان برکیفیت سیستم و عملکرددرخدمات بانکی

حرکت به سوی دیجیتالی شدن دردنیای تجارت، فضای رقابت و کیفیت ارائه خدمات را در تمامی کسب وکارها از جملهبانکداری تحت تاثیر قرار داده است. علیرغم ضرورت استفاده از قابلیت های فناوری اطلاعات در کیفیت سیستم های مدیریتروابط با مشتریان در سازمانها، پژوهش های محدودی درخصوص بانکها انجام شدهاست. بر این اساس، هدف پژوهش حاضربررسی چگونگی تاثیر قابلیت های فناوری اطلاعات و مدیریت روابط با مشتریان بر کیفیت عملکرد سیستم در خدمات بانکیاست که در جامعه آماری متشکل از کارشناسان و مدیران بانک های شهر تهران است. بر اساس نتایج حاصله از تحلیل معادلاتساختاری، میان قابلیت های فناوری اطلاعات، مدیریت روابط با مشتریان و کیفیت سیستم بر عملکرد بانکها ارتباط مثبت ومعناداری وجود دارد. همچنین قابلیت های فناوری اطلاعات به طور مستقیم بر کیفیت سیستم خدمات بانکی اثر می گذارد. ایننتایج بدست آمده اهمیت توجه به ابعاد قابلیت فناوری اطلاعات و مدیریت روابط با مشتریان را در خط مشی گذاری بانک هاازسوی مدیران بیان می کند.

کلیدواژه ها:

قابلیت های فناوری اطلاعات ، سیستم مدیریت روابط با مشتریان ، کیفیت سیستم ، عملکرد ، بانک