بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان

سال انتشار: 1385
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 9,180

فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IMMC01_007

تاریخ نمایه سازی: 6 آذر 1385

چکیده مقاله:

نتایج بررسی ها نشان می دهد که به طور معمول بانک ها هرساله نزدیک به 20 تا 40 درصد از مشتریان خود را از دست می دهند . این آمار با کمی تغییر به سایر سازمان های خدماتی نیز قابل تعمیم است . واقعیت آن است که در دنیای پر رقابت امروز حفظ و نگهداری مشتریان کنونی به مراتب کم هزینه تر و ساده تر از جذب مشتریان جدید است اما چگونه می توان با ایجاد وفاداری در بین مشتریان , بقای بلند مدت سازمان را تضمین کرد؟ این پژوهش به به رابطه بین وفاداری مشتریان و یکی از متغیرهای کلیدی آن یکی یعنی رفتار شهروندی سازمانی کارکنان می پردازد . با توجه به حاصل پژوهش های محققین دیگر , مدلی ارایه شده که در آن روابط بین 5 متغیر به صورت فرضیه در نظر گرفته شده است . با استفاده از تکنیک مدلسازی معادله ساختاری ) ),SEM صحت روابط مدل مورد بررسی قرار گرفت و تاثیر مثبت رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان به لحاظ آماری تایید شد .

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی سازمانی کارکنان ، وفاداری مشتری ، رضایت مشتری ، کیفیت درک شده خدمت

نویسندگان

سیدرضا سیدجوادین

عضو هیات علمی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

هومن جاویدان نژاد

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی - دانشگاه تهران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Bitner, M.J. (1990), *Evaluating services encounters the effects of physical ...
  • Dyne, L.V., Graham, J.W. and Dienesch, R.M. (1994), ، 'Org ...
  • Organ, D.W. (1988), Org anizational Citizenships Behavior: The Good Soldier ...
  • Graham, J.W. (1991), *An essay On _ anizational citizenship behavior, ...
  • Morrison, E.W. (1996), ، _ Organiz ational citizenship behavior as ...
  • Netemeyer, R.G., Boles, J.S., Mckee, D.O. and McMurrian, R. (1997), ...
  • BoliNo, M.C. (1999), *Citizenship and impression management: good soldiers or ...
  • nature and dimen sionality of _ anizational Theء، , (2002) ...
  • MacKenzie, S.B., Podsakoff, P.M. and Ahearne, M. (1998), _ possible ...
  • Podsakoff, P.M. and Mackenzie, S.B. (1997), ،*The impact of _ ...
  • Podsakoff, P., Mackenzie, S., Paine, J. and Bachrach, D. (2000), ...
  • Kelley, S. and Hoffman, K.D. (1997), ،0An investigation of positive ...
  • Taylor, S.A. and Baker, T.L. (1994), ،0An assessment of the ...
  • Gwinner, K.P., Gremler, D. and Bitner, M.J. (1998), ،Relational benefits ...
  • Zeithaml, V. (2000), 4Service quality, profitability and the economic worth ...
  • Bitner, M.J. (1995), *Building service relationships: its all about promises?, ...
  • Reynolds, K.E. and Beatty, S.E. (1999), «Customer benefits and company ...
  • Yoon, M. and Suh, J. (2003), ،، Org anizational citizenship ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1991), ،Refinement and ...
  • determinants of customer retention?, PhD thesis, The University of Theء، ...
  • نمایش کامل مراجع