شناسایی عوامل مؤثر بر ایجاد " اعتماد " در مشتریان کلیدی بانک ها ( مورد پژوهشی : مشتریان کلیدی بانک کارآفرین در شهر تهران )

سال انتشار: 1385
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 5,342

فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IMMC01_003

تاریخ نمایه سازی: 6 آذر 1385

چکیده مقاله:

تحقّق اهداف رویکردهای جدید بازاریابی شرکت ها در عصر فرا رقابتی بیش از پیش در گرو جلب اعتماد مشتریان آنهاست . در اقتصاد جهانی که سازمانها بیشتر از قبل با بیگانه ها در ارتباط قرار می گیرند و حتی به آنها متّکی می شوند و سیاستها و روابط بین آنها پیچیده تر می گردد، تلاش برای ایجاد اعتماد به یک عامل بسیار حیاتی تبدیل شده است ( سولومون و فلورز 2 ، ).2003 در عصری که بیشتر بازارها بلوغ یافته اند و مشتریان جدید به سختی به دست می آیند، شرکت ها نیاز مبرمی به حفظ و نگهداری مشتریان و وفادار نمودن آنها دارند؛ به طوری که گفته می شود کسب یک مشتری جدید حدود شش الی نه برابر حفظ مشتریان فعلی هزینه در بر دارد ( پپرز و راجرز 3 ، ).1993 مدیران موفق به این نتیجه رسیده اند که وفادار ساختن مشتریان به شرکتها و نگاه داشتن آنها در سبد مشتریانشان تنها در پرتو جلب اعتماد آنها به سازمان میسر خواهد بود . بنابراین، تغییر جهت بازاریابی و تکیه بر مشتری گرایی، که مبتنی بر اعتماد باشد، برای شرکتها یک الزام است تا یک فرصت اختیاری . در این پژوهش کاربردی که از نوع پیمایشی است، نظرات 304 فرد ( حقیقی و حقوقی ) از مشتریان کلیدی بانک کارآفرین در مورد عوامل موثر بر افزایش اعتماد آنها نسبت به بانک مزبور گردآوری شد . آنگاه، بر اساس داده های جمع آوری شده و با استفاده از روش تحلیل عاملی، اقدام به طراحی مدل " عوامل موثر بر افزایش اعتماد " مشتریان کلیدی بانک مزبور گردید ( نمودار ).3 نتایج تحلیل عاملی داده ها موجب شناسایی و اولویت بندی 12 عامل گردید که از میان آنها فقط 10 عامل از اعتبار کافی برخوردار بودند . این عوامل به ترتیب عبارتند از : ارائه مشاوره های مفید، کارکنان، ارائه خدمات مکمل، شهرت و اعتبار سازمان در ذهن مشتران، آمادگی جهت پاسخگویی به مشتریان، فن آوریها و فرایند های سازمان، تجارب قبل ی مشتریان، برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان، انعطاف پذیری در ارائه خدمات و در صد از کل واریانس را در بر می گیرند . به عبارت رسیدگی به شکایات . نتایج این تحقیق نشان می دهد که مجموعه این عوامل 65/85 دیگر، مدل طراحی شده بر اساس یافته های این تحقیق توانسته است 65/85 درصد از کل متغیرهایی که می توانند اعتماد را در بین مشتریان کلیدی یک بانک ایجاد نمایند را به درستی شناسایی نماید . توضیح این که عامل اول، یعنی " ارائه مشاوره های مفید " ، با 28/91 درصد تاثیر، بیشترین عامل ایجاد کننده اعتماد در میان مشتریان کلیدی بانک کارآفرین بوده است . در بخش پایانی تحقیق نیز، با توجه به یافته های آن، توصیه هایی برای حفظ و ارتقای اعتماد مشتریان نظام بانکی کشور ارائه شده است .

نویسندگان

میراحمد امیرشاهی

عضو هیات علمی دانشگاه الزهراء و عضو هیات مدیره انجمن بازرگانی ایران

فریبا روان بد

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه الزهرا

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • - 14 شهریورماه 1385 _ 2006 5 -4 September VVW ...
  • - 14 شهریورماه 1385 _ 2006 5 -4 September _ ...
  • - 14 شهریورماه 1385 _ 2006 5 -4 September _ ...
  • پپرز و راجرز، 1999، بازاریابی تک به تک، ترجمه علی ...
  • رسول اف، جلال، سیفی، منصور، 1384، شناسایی سطوح نیازها و ...
  • نوربخش سید کامران، 1384، بازاریابی اعتمادی، تدبیر، شماره 146، ص ...
  • _ - 14 شهریورماه 1385 ا 2006 5 -4 September ...
  • Solomon, R.C. & Flores, F.:; 2003; Building Trust: In Business, ...
  • Peppers, D. & Rogers, M.; 2004; Management Customer Relationship: A ...
  • Peppers, D. & Rogers, M.; 2001; How to Turn Around ...
  • Peppers, D. & Rogers, M.; 1993; The One-To-One Future: Building ...
  • Kotler, P.; 1991; _ Management: Analysis, Planning, Implementation & Control; ...
  • Bhattacharya, R., Devinney, T.M. & Pillutla, M.M.; 1998; A Formal ...
  • Neitlich, A.; 2003; A Revolutionary Marketing Strategy, Trust me; http ...
  • Coulter, K. & Coulter, A. R.; 2002; Determinants of Trust ...
  • نمایش کامل مراجع