سنجش اثر بخشی استراتژی های بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تحلیل دینامیک خوشه بندی مشتریان

سیاست های گوناگون بازاریابی و مدیریت مشتری برای تأمین منافع سازمان در دو هدف اساسی یعنی جذب مشتریان با ارزش و جلوگیری از ریزش مشتریان وفادار مشترک هستند. در بازار رقابتی حفظ مشتریان وفادار به اندازه جذب مشتریان با ارزش اهمیت دارد. باید توجه داشت که وفادار ترین مشتریان الزاماً سود آورترین آنان نیستند. در شرایط بحرانی مشتریان وفادار از مهم ترین منابع سازمان به حساب می آیند. آنان از محصولات و خدمات مؤسسه رویگردان نشده ضامن بقا اقتصادی سازمان خواهد بود. سیستم های سنتی حسابداری عموماً مشتریان و محصولات سودآور را هدف قرار می دهند در حالی که اکنون به دیدگاه ها و روش ها و ابزارهایی نیاز است که ضمن در نظر داشتن سودآوری قادر به ارزیابی مشتری و رابطه مشتری با مؤسسه نیز باشد. می توان اثر بخشی سیاست های بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری را با جذب مشتریان با ارزش و وفادار و جلوگیری از ریزش مشتریان وفادار سنجید. این مقاله تلاشی است برای معرفی یک رویکرد برای محاسبه شاخص اثر بخشی سیاست های جذب و حفظ مشتریان با استفاده از روش های داده کاوی. در این رویکرد ابتدا مدلی برای محاسبه ارزش مشتری معرفی خ واهد شد. سپس با خوشه بندی مشتریان، خوشه ی مشتریان با ارزش و وفادار و خوشه ی مشتریان ریزش کرده مشخص می گردد. آنگاه با محاسبه تغییر مکان مراکز این خوشه ها و تصویر این تغییر مکان بر راستای هدف شاخص مورد نظر بدست خواهد آمد.

کلیدواژه ها:

ارزش دوره عمر مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، داده کاوی ، خوشه بندی مشتریان ، استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری ، تحلیل دینامیک خوشه بندی