شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر حفظ مشتریان کلیدی بانک و طراحی الگویی برای ارائه خدمات به آنها با استفاده از رویکرد MADM

تنوع در گروه های مشتریان نظام بانکی، درخواست ها و نیازهای مشتریان و تنوع در خدمات نظام بانکی،این نظام را وامی دارد تا از یک سو نسبت به اولویت بندی مشتریان و از سوی دیگر به اولویت بندیخدمات اقدام کند. یکی ازروش هایی که بانک ها می توانند به این هدف دست یابند، شناسایی، جذب و حفظ مشتریان کلیدی می باشد. در این پژوهش، سعی گردید تا عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتریانکلیدی بانک شناسایی گردد و سپس این عوامل با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی و به کمک نرم افزار Expert Choice اولویت بندی شود و وزن هر عامل مشخص گردد. بعد از مطالعه ادبیاتپژوهشی چهار عامل موثر بر جذب و حفظ مشتریان شناسایی گردید که از بین عوامل مذکور عامل مالی با وزن تقریبی 05 درصد بیشترین تاثیر را بر حفظ و جذب مشتریان بانکی داشت که از بین شاخص های مربوط به بعد مالی نیز نرخ سود سپرده ها بیشترین اهمیت را به خود اختصاص داد

کلیدواژه ها:

جذب مشتری ، مشتریان کلیدی ، تکنیک تحلیل سلسله مراتبی ، اولویت بندی