بررسی روابط میان مشارکت مشتری، ایجاد ارزش مشتری و چسبندگی مشتری به شبکه های اجتماعی در نظام بانکی

هدف از این مطالعه تعیین تاثیر مشارکت مشتری با شبکه های اجتماعی بر چسبندگی مشتری در بین مشتریان بانک صادرات استان اصفهان در تحقیقی به روش توصیفی- همبستگی با جامعه آماری کلیه مشتریان عضو صفحه اینستاگرام و باشگاه مشتریان بانک صادرات استان اصفهان بوده که ۳۸۵ نفر آنها به عنوان نمونه و به روش تصادفی ساده انتخاب و با پرسش نامه برگرفته شده از مطالعات ژانگ و همکاران (۲۰۱۷) مورد پرسش قرار گرفتند. یافته های پژوهش نشان داد مشارکت آگاهانه بر ارزش عملیاتی تاثیر نمی گذارد ولی بر ارزش لذت بخشی و ارزش اجتماعی تاثیر مثبت می گذارد. اشتیاق مشتری بر ارزش عملیاتی، ارزش لذت بخشی و ارزش اجتماعی تاثیر مثبت می گذارد. تعامل اجتماعی بر ارزش عملیاتی تاثیر مثبت می گذارد اما بر ارزش لذت بخشی و ارزش اجتماعی تاثیر نمی گذارد. مشارکت آگاهانه، اشتیاق مشتری، ارزش عملیاتی، ارزش لذت بخشی و ارزش اجتماعی بر چسبندگی مشتری تاثیر مثبت می گذارد. ولی تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری تاثیر نمی گذارد. چسبندگی مشتری بر تبلیغ دهانی در بانک صادرات تاثیر مثبت می گذارد. ارزش عملیاتی در تاثیرگذاری مشارکت آگاهانه بر چسبندگی مشتری نقش میانجی ندارد اما در تاثیرگذاری اشتیاق مشتری و تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری نقش میانجی دارد. نقش میانجی ارزش لذت بخشی در تاثیرگذاری مشارکت آگاهانه، اشتیاق مشتری و تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری معنادار است. نقش میانجی ارزش اجتماعی در تاثیرگذاری تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری معنادار نبوده اما در تاثیرگذاری مشارکت آگاهانه و اشتیاق مشتری بر چسبندگی مشتری معنادار است.

کلیدواژه ها:

Customer Engagement ، Social Networks ، Customer Stickiness ، Saderat Bank of Isfahan. ، مشارکت مشتری ، شبکه های اجتماعی ، چسبندگی مشتری ، بانک صادرات استان اصفهان